Открытые линии

Как современному бизнесу работать в социальных сетях и мессенджера эффективно

Современный мир меняется. Традиционные способы общения (голубиная почта, бумажные письма, звонки со стационарного телефона) постепенно отходят на второй план, а затем и вовсе исчезают за ненадобностью. Люди уходят онлайн, создают и осваивают все новые и новые интернет-платформы и ресурсы, подходящие для нужд разных категорий пользователей. Всемирная сеть дает человеку возможность задать вопрос, получить оперативный ответ и тут же принять решение. Но если этого не происходит и приходится долго ждать обратной связи, потенциальный клиент уходит недовольным. Современному бизнесу стоит это учитывать и подстраиваться под клиентов. Но не все фирмы поспевают за прогрессом и готовы предложить качественное обслуживание в соцсетях и различных мессенджерах. А зря. Почему? Давайте разбираться.

Такие важные соцсети

Обеспечить качественную обратную связь одновременно по всем каналам невозможно – не хватит ресурсов. Поэтому мелкий и крупный бизнес часто игнорирует этот момент, оставляя его на усмотрение, например, SMM-специалиста, основная задача которого – создание и наполнение контентом социальных сетей, но никак не общение с клиентами касательно услуг или продукта, предоставляемых компанией. Но кроме упущенных продаж это может быть чревато и ухудшением имиджа – оставленные без внимания вопросы или некомпетентные ответы плохо влияют на лояльность и даже приводят к получению негативных отзывов о работе. Из-за такого небрежного отношения значительная часть клиентов, которая могла прийти именно благодаря социальным сетям, уходит к конкурентам, использующим в работе омникальный подход – плавную интеграцию всех каналов коммуникации в целостную систему.

В такой ситуации можно предположить два пути решения проблемы – нанять более количество сотрудников для тщательного мониторинга всех цифровых каналов связи, или же автоматизировать процесс.

Открываем линии для общения

Чтобы понять, насколько омникальность важна для успешного развития любого бизнеса, стоит просто посмотреть сколько каналов охватывают Открытые линии от Битрикс24:
• Вконтакте
• Telegram
• Viber
• WhatsApp
• Онлай-чат сайта
• WeChat
• Яндекс.Чат
• Facebook
• Instagram
• Avito
• Чат-боты от Microsoft
• Битрикс24.Network
И это не полный список. Перечень каналов будет только расти по мере того, как мессенджеры смогут предоставлять доступ к своему API. Открытые линии помогают обработать их все! Только представьте, какой это охват аудитории.

Создаем новые линии

Нет ничего сложного в том, чтобы подключить к работе собственные Открытые линии. Запускаем Битрикс24, заходим в Контакт-центр, выбираем из списка нужный канал и жмем Создать открытую линию. Простой интерфейс позволяет наладить все быстро и легко без специальных навыков. А если возникнут вопросы, всегда можно воспользоваться подсказками или изучить подробные описания в разделе Справка. Дальше дело за настройками. Для этого нам понадобится кнопка Настроить. Жмем и настраиваем параметры под себя.

Функции и возможности омникальности каналов

Очередь. Доступны три режима: Равномерно/Строго по очереди/Одновременно всем. Выбираем тот, согласно которому нам нужно обрабатывать входящие запросы.

Рабочее время. Вы устанавливаете часы работы и можете быть уверены, что даже если никто не может ответить на сообщение, клиент все равно получит обратную связь – при обращении автобот автоматически вышлет текст-приветствие.
Сохранение данных. Битрикс24 автоматически сохраняет переписку с каждым клиентом, что легко позволяет передать при необходимости информацию другому ответственному лицу или в службу техподдержки.
Коллективная работа. Открытые линии позволяют подключить одновременно несколько менеджеров для переписки с клиентом, причем сделать это можно непосредственно во время общения. Менеджерам также доступен режим скрытого диалога, при котором клиент не видит обсуждения. Удобная функция, если нужно срочно решить вопрос касательно личной скидки или особых условий.
Хорошие знакомые. Клиенты оценят, что вы их помните. Подключая различные сервисы, будьте готовы, что один человек может задавать вопросы из разных мессенджеров. В таком случае Битрикс24 узнает клиента независимо от канала связи, группирует все диалоги и сохраняет в одном профиле.

Правильные выводы. Вы всегда сможете просмотреть статистику по Открытым линиям: тип, статус, источник, клиент, наличие записи в CRM, время диалога, ответственного по клиенту и даже количество сообщений в диалоге.
Как только настройка Открытых линии завершена, они начинают работать – собирают поступающие по всем каналам сообщения, обрабатывают и тут же распределяют между менеджерами без задержек и в режиме реального времени. Таким образом, можно сразу видеть сообщение и быстро на него реагировать. При этом менеджер отвечает в своем рабочем чате, а Битрикс автоматически направляет ответ в тот мессенджер или соцсеть, где был задан вопрос.

Сфера применения Открытых линий обширна:
• Продажи сферы b2b и b2c;
• Интернет-магазины и сервисы в социальных сетях;
• Необходимость коммуникации при отсутствии собственного сайта;
• Работа службы технической поддержки;
• Быстрый доступ и предоставление справочной информации;
• И другие задачи, связанные с общением посредством цифровых каналов.
Используя Открытые линии, вы сможете исключить целый ряд обязанностей, которые Битрикс будет выполнять за вас автоматически. Теперь вы всегда будете на связи в любой соцсети или мессенджере, не забудете сохранить историю переписки или контакты нового клиента, ведь Открытые линии работают незаметно, но эффективно. Для вас и Вашего клиента.