CRM для Автосервиса
CRM для работы автосервиса
Бизнес по обслуживанию и ремонту автомобилей представляет собой довольно сложную структуру, которая в зависимости от масштаба может включать в себя много составных частей:
- отдел приемки,
- ремонтный цех,
- оформление документов,
- отдел снабжения,
- запчасти и работа с поставщиками,
- отдел продаж и другие.
Чтобы все это успешно реализовать, просто необходимо внедрение CRM-системы, в первую очередь, в управление автосервисом, а также для автоматизации и ускорения стандартных процессов, установления взаимодействия между отделами и укрепления контактов с клиентами.
Специфика внедрения
CRM для станции обслуживания автомобилей должна выполнять определенный ряд задач, и чтобы эти задачи сформулировать, для начала необходимо обозначить цель, с которой, собственно, система и внедряется:
- Управление. Систематизированное хранение данных, управление складом, автоматическое начисление зарплаты согласно выполненным работам, учет и анализ расходов, распределение нагрузки и обязанностей между сотрудниками и многое другое.
- Упрощение и ускорение. Грамотное описание бизнес-процессов СТО, подлежащих автоматизации.
- Адаптация. Программный CRM-продукт подбирается под услуги, оказываемые автосервисом, а также по простоте использования, доступности и возможности добавления других функций, которые могут быть впоследствии подключены. Тут важно держаться в рамках бюджета и сроков введения в работу сервиса CRM.
- Ориентация на результат. Персоналу не требуется прохождение специального обучения для пользования продуктом, он сразу готов к работе, окончательная настройка не требует кардинальных перемен и больших вложений.
Выбор CRM для автосервиса
Как ни странно, но, несмотря на довольно специфичную сферу деятельности, выбор CRM-систем для СТО приличный. И если в этих системах не разбираться, можно потерять и время, и деньги, отдав предпочтение не самой подходящей. Поэтому для начала нужно изучить представленные на рынке CRM-продукты.
Условная классификация выглядит примерно так:
- Специализация. Есть универсальные (можно «вручную» настроить под любой вид деятельности) и отраслевые (обладают специализированным набором инструментов для конкретной сферы).
- Способ хранения данных. Два вида: облачная, где данные хранятся на различных интернет-ресурсах, и коробочная версия, более надежная за счет того, что вся информация находится непосредственно на серверах самой организации.
- Оптимизация. Все CRM-системы можно разделить на модульные и не требующие доработок. Разница в том, что если первый вариант можно дополнительно настраивать и развивать за счет установки новых модулей, то во втором такой возможности нет.
- Стоимость. Безусловно, существуют, как платные CRM, так и бесплатные. Только минус последних в том, что в свободном доступе настроить можно только пару рабочих мест. И выходит, что такое решение годится только для очень небольшой фирмы.
Исходя из указанных выше параметров, как правило, и подбирается система, которая будет отвечать всем требованиям и справляться с задачами компании.
Как происходит запись клиента?
Администратор СТО создает в CRM карточку и заполняет данные поля бронирования
Например: Евгений, замена тормозных колодок, среда 29 мая в 14:00.
Вы можете получить подробную информацию о записи по клику на ячейку записи.
Для изменения данных записи на услугу (изменение времени или смена бокса/поста) нажмите «Изменить».
Также можно настроить онлайн запись клиентов с вашего сайта, соц.сети или мессенджера
Например, на сайте автосервиса клиент выбирает услугу, мастера и удобное для обслуживания или ремонта.
В Битрикс24 можно создать страницу с формой, в которой все это выбирается.
Настройки формы можно задавать по своему усмотрению, например, предлагать клиенту выбирать только услугу, а свободное место и сотрудника система назначит сама.
Это очень удобно, поскольку:
- исключается возможность «несостыковок», записи нескольких клиентов на одно и то же время к одному сотруднику;
- записи не теряются и отображаются в наглядном виде;
- информация по клиентам попадает в CRM в виде контактов и дальше можно работать с постоянными клиентами с помощью CRM Битрикс24 — сообщать им об акциях, напоминать о регулярных услугах и т.д. с помощью email рассылок или sms;
- можно вести учет денег в сделках, смотреть аналитические отчеты, выставлять счета из CRM.
Битрикс, как много в этом слове для автосервиса слилось
СТО – сложная в управлении организация. И если не вести строгой отчетности и контроля за персоналом, сервис будет нести немалые убытки. И без умной системы, которая возьмет на себя выполнение большинства рутинных процессов не обойтись. Оптимальное решение – «Битрикс24».
Почему? Ответ прост:
- В CRM есть своя телефонная станция, которая принимает все входящие звонки, а робот тут же распределяет их между сотрудниками. Исходящие звонки можно осуществлять прямо из системы, при этом все разговоры записываются и сохраняются. Также есть функция создания телефонных групп и проведения опроса касательно качества обслуживания.
- В CRM легко упорядочить данные об обращениях и клиентах, так как система автоматически создает и сортирует лиды при поступлении, распознает клиентов и направляет к ответственному менеджеру.
- Битрикс24 помогает продуктивно управлять постами, равномерно распределяя нагрузку с учетом сроков выполнения списка работ и возможностью настройки автоматического информирования клиентов о выполнении заказа.
- CRM позволяет настроить четкое функционирование склада и ремонтного цеха, оповещая о наступлении срока прихода запчастей, об истечении заявленного времени ремонта автомобиля или окончания ремонта. Автоматическая рассылка самостоятельно отправляет контрагентам запросы с поиском необходимых деталей.
- Система направлена на укрепление взаимоотношений с новыми и постоянными клиентами. Главная ее цель – повысить общую эффективность бизнеса, за счет повышения сумм среднего чека и привлекая к сотрудничеству как можно большее количество людей и расширяя клиентскую базу.
Внедрение «Битрикс24» в деятельность станции технического обслуживания послужит гарантом:
- повышения лояльности,
- ускорению процесса обработки заказов почти на 40%,
- увеличению загруженности ремонтного цеха, повышая при этом его пропускаемость,
- доступности менеджерам всех коммуникаций с заказчиками,
- работники ремонтного цеха своевременно информируются о загрузке и очередности заказов,
- автоматическая система оповещений исключает не стыковки во времени и работе между клиентом и автосервисом,
- мониторинг загруженности ремонтного цеха по типу оказываемых услуг,
- руководитель получает подробные отчеты по боксам, клиентам и коммуникациям с ними, что позволяет контролировать все этапы и процессы.
Ремонт автомобилей – сервис специфический, связанный с большой ответственностью и рисками, поэтому CRM в таком случае должна быть интегрирована полностью. Только так руководитель сможет отслеживать эффективные и неэффективные источники рекламы. Но чтобы внедрение не было проведено впустую, обязанности сотрудников не должны быть привязаны к окладу, а их взаимоотношения с клиентами отражались бы в отчетах для руководителя с целью поощрения и мотивации персонала к качественному обслуживанию.
Оставьте заявку и узнайте все о возможностях автоматизации вашего бизнеса!
Наши кейсы
Наши клиенты нам доверяют
В компании управление клиентской базой в разных странах велось через разные системы и Excel-файлы, что создавало путаницу и замедляло работу (поставки могли растянуться на несколько месяцев из-за неправильно оформленных документов). Отсутствовала прозрачная система учета сделок, контроля тендеров, экспорта и дебиторской задолженности.
В компании отсутствовала единая система для фиксации контактов и заявок. Это приводило к тому, что часть клиентов попросту терялась. Заявки поступали по разным каналам (почта, звонки, сайт), и не было единой системы для их учета. Проблемы с постановкой и отслеживанием задач. Руководитель не мог оперативно контролировать выполнение задач, а менеджеры путались в приоритетах. Из-за этого постоянные клиенты уходили к конкурентам и план продаж не всегда выполнялся.
В компании был установлен Битрикс24, но он был не настроен, и сотрудники вели дела в разных системах. Из-за этого невозможно было провести анализ отдела продаж и оценить работу сотрудников. Также были проблемы с поиском исполнителей. Нужно было собрать всю информацию в одном месте и настроить аналитику.
Мы интегрировали МойСклад с интернет-магазином для сети кофеен «Эмбаси Ритейл», что позволило автоматизировать процесс обработки заказов и управления клиентами. Теперь данные поступают в систему автоматически, что исключает дубли клиентов и сокращает время обработки заявок. В результате интеграции компания повысила точность работы с клиентской базой и складом, а также улучшила качество обслуживания.
Мы создали базу знаний для сотрудников медицинского центра «МедЛайн» на платформе Битрикс24. В ней были структурированы все необходимые материалы, внедрены обучающие видео и настроены права доступа. Это позволило сократить время на адаптацию новых сотрудников, повысить производительность и уменьшить количество ошибок за счёт автоматизации процессов обучения.
