Система автоматического анализа и оценки качества звонков
Система автоматического анализа и оценки качества звонков на базе ИИ и n8n
О проекте:
К нам обратился клиент, сфера зоотовары с отделом продаж 20+ менеджеров, с задачей внедрить прозрачную систему контроля работы и обратной связи для менеджеров. Требовалось не просто транскрибировать звонки и пропускать через промты, но и оценивать качество продажи по 6 параметрам в зависимости от типа сделки (лид или заказ) и предоставлять удобный интерфейс для просмотра статистики и обратной связи за смену.
Задача:
- Автоматическая транскрибация: Перевод аудио звонков в текст.
- Гибкая оценка звонка по: Различные параметры анализа для входящих лидов и оформленных заказов.
- Дневная аналитика для менеджера: Автоматическое подведение итогов за день (плюсы, ошибки, средняя оценка).
- Удобный интерфейс: Интеграция инструмента в привычную среду работы (Битрикс24) с разграничением прав доступа.
Сводная аналитика для руководителя отдела в трех представлениях: дневная сводка и оценка сотрудник/звонок, группировка за период по сотруднику — средняя оценка по звонкам, группировка оценок за период по сотрудникам — этапы продаж.
Решение:
Мы разработали комплексное решение на базе оркестратора n8n с использованием встроенной базы данных и внешних AI-сервисов.
- Обработка звонка: После завершения вызова аудиофайл отправляется в AssemblyAI для транскрибации. Полученный текст анализируется через LLM-модели с использованием специализированных промтов (отдельные сценарии для лидов и заказов). Результаты сохраняются в базу.
- Ежедневный саммари: В 22:00 запускается скрипт, который агрегирует данные по каждому пользователю за день. Система выделяет ключевые успехи, типичные ошибки и выводит средний балл качества.
- Интерфейс в Битрикс24: Через локальное приложение Битрикса и связку с n8n мы создали кастомную панель управления.
- Менеджер: Видит только свои звонки, расшифровки и оценки.
- Администратор: Имеет доступ ко всем сотрудникам, может фильтровать звонки по дате, типу и конкретному пользователю.
Технологический стек:
- Оркестрация: n8n (self-hosted)
- AI и транскрибация: AssemblyAI, LLM Prompts
- Интеграция: Bitrix24 (Local App), REST API
- Хранение данных: Встроенная БД n8n / SQL
Результат:
Клиент в лице руководителя отдела продаж, получил полностью автоматизированный инструмент контроля качества (ОКК AI). Руководство экономит часы руководителя и аккаунта на прослушивании звонков, получая готовые выжимки и оценки. Руководитель видя цифры, реагирует и обучает сотрудников точечно, поднимая показатели продажи и сервиса. Менеджеры видят свои ошибки и точки роста в удобном интерфейсе без переключения между сервисами, не дожидаясь обратной связи от руководителя — подтягивают стандарты общения и продаж.
Наши кейсы
Наши клиенты нам доверяют
К нам обратился детейлинг-центр, который уже несколько лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
Несмотря на стабильный поток клиентов и растущий интерес к обучению, внутри компании отсутствовала единая система управления. Это создавало сложности в координации, снижало прозрачность и мешало масштабированию.
Клиент — популярный интернет-магазин по продаже шин и дисков, который долгое время работал на платформе Ruby без должной тех.поддержке. Проблема возникла, когда предыдущий разработчик отказался от дальнейшей поддержки - сайт остался без возможности развития, а заказчик не мог самостоятельно управлять каталогом и заказами. Переход был необходим, но с важным условием - сохранить позиции в поисковых системах , ведь сайт находился в ТОПе по многим ключевым запросам.
лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
Несмотря на стабильный поток клиентов и растущий интерес к обучению, внутри компании отсутствовала единая система управления. Это создавало сложности в координации, снижало прозрачность и мешало масштабированию.
Компания закупает металл у населения через сеть пунктов по всей Беларуси. Раньше рабочий день на каждой точке начинался с кипы бумаг, калькулятора и ручной записи каждого килограмма металла. Вся документация велась в таблицах Excel руководителями подразделений, что замедляло рабочие процессы. Ошибки в отчетах происходили ежедневно, каждая неточность означала прямую потерю денег.
лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
Несмотря на стабильный поток клиентов и растущий интерес к обучению, внутри компании отсутствовала единая система управления. Это создавало сложности в координации, снижало прозрачность и мешало масштабированию.
В компании телефония и почта не были синхронизированы с Битрикс24. Клиент хотел создать интернет-магазин с личными кабинетами для клиентов, но старый подрядчик не смог реализовать задуманное из-за сложной технической сферы.
лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
Несмотря на стабильный поток клиентов и растущий интерес к обучению, внутри компании отсутствовала единая система управления. Это создавало сложности в координации, снижало прозрачность и мешало масштабированию.
В компании разработан розничный интернет-магазин, около 10 брендовых лендингов, телефония А1, почта, Jivo - всё это нужно было свести в одно место, в Битрикс24. А также оцифровать отдел продаж и базу клиентов, в дальнейшем интегрировать 1С и подключить оптовый отдел.
лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
Несмотря на стабильный поток клиентов и растущий интерес к обучению, внутри компании отсутствовала единая система управления. Это создавало сложности в координации, снижало прозрачность и мешало масштабированию.
В компании управление клиентской базой в разных странах велось через разные системы и Excel-файлы, что создавало путаницу и замедляло работу (поставки могли растянуться на несколько месяцев из-за неправильно оформленных документов). Отсутствовала прозрачная система учета сделок, контроля тендеров, экспорта и дебиторской задолженности.
лет успешно оказывает услуги: оклейку плёнкой, химчистку, мойку, а также выполняет мелкий кузовной ремонт. Отдельным направлением в их работе стала подготовка начинающих специалистов , на базе центра функционирует школа для будущих детейлеров.
Несмотря на стабильный поток клиентов и растущий интерес к обучению, внутри компании отсутствовала единая система управления. Это создавало сложности в координации, снижало прозрачность и мешало масштабированию.