> Бизнес  > 14 ошибок при работе с клиентами
ошибки при работе компании

14 ошибок при работе с клиентами

Большие ошибки: 14 причин, по которым компании теряют клиентов

Существуют бесчисленные причины провала бизнеса, но одна из самых больших и простых проблем заключается в невозможности оплатить счета и долги компании. Часто это связано с плохим исследованием рынка и потребителей.
Мы узнали, что поиск и удержание хороших клиентов имеет решающее значение для успеха, но это не так просто. Тем не менее, всегда удивительно, сколько компаний воспринимают лояльность ценных клиентов как должное и теряют их.
Клиенты хотят знать, что вы заботитесь о них, и цените их как партнеров. Основываясь на нашем многолетнем опыте ведения проектов в различных сферах, а также проверенных исследованиях, вот 14 основных причин, по которым организации теряют клиентов:

1. Плохое изучение своих клиентов: если бизнес руководствуется просто прибылью, а не тщательной оценкой того, соответствует ли клиент его стратегическому плану, видению, культуре и услугам, он будет взаимодействовать с кем угодно. Это как старая поговорка: «Деньги говорят». Однако принятие только любого клиента может позволить злоупотребляющим, дешевым и трудоемким клиентам нанести ущерб рабочим местам, разрушая их культуру и расстраивая сотрудников.

2. Неправильные цены: «цена вашего продукта слишком высока, и вы оттолкнете потенциальных клиентов, слишком низко, и вы не сможете получать прибыль». Используя Интернет, клиенты могут просматривать различные привлекательные предложения, прежде чем сделать свой выбор. Но будьте осторожны: возможно оскорбить существующих клиентов, если им не будут предложены те же предложения, что и новым клиентам. Важно изучать своих конкурентов и постоянно совершенствовать свою организацию, находя новые способы улучшения ваших продуктов, цен и услуг. Как размышлял наш друг и предприниматель: «Мы вкладываем небольшое состояние в привлечение новых клиентов, но как мы должны заставить клиентов возвращаться снова и снова и в идеале, рассказывая своим друзьям»? Это вопрос, который все владельцы бизнеса должны задать себе!

3. Неспособность распознать отношения между персоналом и клиентом. Часто клиенты формируют эмоциональные связи с сотрудниками, особенно если они долгое время работали вместе. Исследования, проведенные в восточной Европе, показали, что даже очень довольные клиенты могут уйти из-за текучести кадров. Когда личные отношения заканчиваются, связи с бизнесом разрушаются. Не говоря уже о том, что некоторые несчастные уходящие сотрудники могут отправлять негативные сигналы вашей клиентской базе.

4. Непонимание отношения клиента: многие компании считают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, хотя на самом деле это не так. Поэтому важно, чтобы компании регулярно запрашивали отзывы клиентов. Постоянный диалог с клиентами; краткие анонимные опросы; и секретные отчеты о покупателях могут открыть важные возможности для улучшения.

5. Вы находитесь вне поля зрения Вашего клиента. В недавнем исследовании группы аналитиков, показывающем, что за каждый месяц клиенты не получают от вас ответа, вы теряете 10% своего влияния на них. Обращайтесь к своим клиентам, по крайней мере, ежемесячно и дайте им что-то ценное, например полезную информацию, чтобы заинтересовать их.

6. Будучи недоступным для клиента: чтобы сократить накладные расходы, многие компании отвечают только в будние дни с 9 до 18. Часто клиенты хотят услышать живого сотрудника компании, а не общаться с ботами или искать нужны вопрос в базе знаний.

7. Недостаточный штат сотрудников. Чтобы увеличить размер прибыли, предприятия часто берут на себя больше работы, сохраняя при этом одинаковый уровень укомплектованности, подавляя хороших сотрудников долгими часами и чрезмерной загруженностью. После того, как они уйдут, новые члены команды не смогут обеспечить такой же уровень качества обслуживания, как опытный персонал. Слишком быстрый рост без необходимых человеческих ресурсов – одна из главных причин неудачи бизнеса.

8. Низкое время отклика. Исследования показывают, что до трети уходящих клиентов делают это, потому что их проблемы (большинство из которых небольшие) не решаются своевременно. Поддержание внутреннего правила возврата контактов с клиентами в тот же день, наличия единой точки контакта и предоставления функций обратного вызова по телефону, чтобы избежать длительного ожидания, – все это имеет большое значение.

9. Чрезмерная бюрократия: клиенты не заботятся о правилах и политике компании, особенно тех, которые замедляют решения или заставляют их прыгать через обручи. Они просто хотят отличного сервиса и чтобы их проблемы были быстро решены. В то время как разумная структура важна, сделайте свой бизнес простым.

10. Слишком многообещающие и недооцененные: нет ничего хуже, чем сказать клиенту, что он ожидает результата, и не нарушать обещания. Постоянно превосходить ожидания клиентов.

11. Неадекватные ответы: эксперты отмечают, что «исследования показывают, что многие организации очень плохо реагируют на клиентов, которые приложили усилия, чтобы обратиться к ним за помощью … Мало того, что недовольные заявители с меньшей вероятностью будут продолжать покупать ваши продукты и услуги, они также вероятны распространять информацию и рассказывать вдвое больше людей о полученном ими плохом ответе, чем довольные заявители скажут о хорошем ответе ». Из уст в уста – включая онлайн-обзоры – могут быть мощные маркетинговые инструменты или, с другой стороны, смертельный яд.

12. Непоследовательность: «В бизнесе и в жизни последовательность порождает доверие. На вещи, которые являются последовательными, можно положиться. И о вещах, на которые можно положиться, не нужно беспокоиться». Несовместимые продукты и качество обслуживания вызывают беспокойство у большинства клиентов и в конечном итоге будут отталкивать их.

13. Агрессивная тактика продаж: «Старая книга продаж – перетаскивание потенциальных клиентов через процесс продаж и их сильное вложение в покупку – работала только потому, что у покупателей не было лучшего способа покупки.» Важно потратить время на то, чтобы узнать, чего действительно хотят ваши потенциальные и существующие клиенты. Затем предложите стратегии, основанные на ценностях, которые соответствуют их потребностям, отступите, чтобы позволить клиентам задавать вопросы, и дайте им время для принятия обоснованных решений. Клиенты, которых вы действительно хотите, оценят.

14. Грубые сотрудники: Вы можете сказать это, когда человек отвечает на телефонные звонки: они кажутся раздраженными, нетерпеливыми, а иногда и некомпетентными. Ваше удовлетворение явно низко в их списке приоритетов. Избавьтесь от этих ядовитых людей, прежде чем нанимать их, тщательно оценивая кандидатов на работу, используя различные инструменты. Гораздо лучше проводить время на разных методах скрининга на ранних стадиях, чем мучительно устранять плохие припадки в будущем.

Итог ошибок: единого пути удержания клиентов не существует. Скорее, это сочетание тщательно разработанных командных стратегий, выработанных в четком видении, плюс отличный персонал, обеспечивающий исключительное обслуживание клиентов. Создайте свою организацию вокруг своих клиентов и терпеливо ждите, пока прибыль начнет расти.