> KPI  > 13 прогнозов на будущее CRM-систем
перспективы развития CRM системы

13 прогнозов на будущее CRM-систем

Что мы можем ожидать увидеть в ближайшие пять лет?

1. Социальные медиа отображаются в представлении клиентов

На рынке существует множество инструментов объединение в социальных сетях, но изменения в течение следующих пяти лет будут заключаться в увеличении диапазона нативных инструментов в CRM. Это означает, что запись клиента может быть сопоставлена с его социальными профилями и обновлениями.

Это обеспечит эффективные индикаторы удовлетворенности, лучшее отображение итераций клиентов и лучшее использование сторонников и влиятельных лиц.

Конечно, все эти дополнительные данные необходимо будет обрабатывать в соответствии с законами о защите данных. Страны все чаще требуют, чтобы личные данные их граждан надежно хранились на серверах, расположенных в этой стране.

Вполне вероятно, что многим компаниям потребуется создать больше функций защиты данных и юридических ролей, чтобы не отставать от потенциальных изменений и администрирования.

2. Умная CRM оптимизирует продажи

Сегодняшние руководители с цифровым пониманием возлагают большие надежды на обслуживание клиентов.
В идеальном случае продавцы могут открыть панель управления, которая включает всю информацию о клиентах в удобном для восприятия формате, что позволяет им отвечать на запросы и персонализировать взаимодействие.

Умная CRM может повысить удовлетворенность клиентов, а также снизить нагрузку на операторов контакт-центра, позволяя им сосредоточиться на более сложных запросах клиентов, которые требуют принятия решений человеком.

Например, если потребитель связывается с провайдером своего мобильного телефона, чтобы увеличить размер данных, когнитивная CRM-система автоматически распознает, истекает ли срок действия договора, и рекомендует подходящее предложение.

3. ИИ вторгается в понимание нравов

Растет спрос на искусственный интеллект и умные решения, которые используют машинное обучение для определения истинного намерения и обеспечения исключительной точности ответов – по сути, понимая, что имеют в виду люди, а не только то, что они говорят. Мы увидим, как эти инструменты будут развиваться, чтобы предложить еще более прогнозирующее понимание контакт-центрам.

Одним из наиболее полезных инструментов на горизонте является возможность отслеживать горячие проблемы в режиме реального времени, что будет предупреждать агентов об эскалации проблем путем выявления аномальных тенденций.

Это может дать агентам жизненно важные сведения о том, когда громкость звонков, вероятно, достигнет максимума, поэтому они могут получить ответы на свои вопросы.

4. Системы получают целостное представление данных

CRM-системы настолько же полезны, насколько и информация, которую вы в них вкладываете. Поскольку большинство пользователей CRM откладывают на время обновления системы (если они вообще это делают), клиентов часто оставляют заморозить, а недовольных клиентов оставляют отключенными. Программное обеспечение для автоматизации бизнеса, такое как облачные или коробочные решения от Битрикс24, может автоматизировать обновления системы CRM без участия сотрудников, освобождая время для действий, а не для администратора.

Программное обеспечение для автоматизации может превратить вашу CRM-систему из простой базы данных в функциональный инструмент, который повышает удовлетворенность клиентов, повышает продажи и повышает моральный дух персонала. Это программное обеспечение может автоматизировать такие процессы, как создание новых профилей клиентов, инициированных онлайн-продажами, обновление контактных данных клиентов из данных веб-форм или даже создание потенциальных клиентов CRM с использованием оценок настроения из входящих сообщений.

Мы уже начинаем видеть более широкое использование автоматизации бизнес-процессов, связанных с CRM. Компании находят все более разумные способы интеграции данных CRM с существующими приложениями для оптимизации общего обслуживания клиентов. Независимо от того, идет ли речь о подключении CRM с программным обеспечением для чата в реальном времени для мониторинга удовлетворенности клиентов и инициирования последующих вызовов, или о подключении его с помощью технологии обратного просмотра IP-адресов для автоматического подключения отделов продаж к ведущим сайтам, очевидно, что автоматизация является ключом к максимизации ценность CRM-систем в будущем.

С программным обеспечением автоматизации бизнеса уже на горизонте для многих пользователей системы CRM, возникает вопрос: что дальше? Программное обеспечение для автоматизации закладывает основу программного обеспечения для искусственного интеллекта. Без автоматизации предприятия будут бороться за сортировку масс данных, необходимых для подпитки ИИ, поэтому компании, которые не добавляют элемент автоматизации в существующие системы CRM, останутся на обочине, когда ИИ помогает и помогает выиграть битву.

5. Сервис получает индивидуальный подход

Представителям сервисов будет предоставляться автоматизированное обучение в режиме реального времени при каждом взаимодействии с клиентами, что позволит компаниям лучше предоставлять персонализированные коммуникации.

Например: если клиент упоминает конкретный продукт, представителю сервисной службы может быть предложено указать детали текущего продвижения. Если контракт с клиентом подходит к концу, сервисному представителю может быть предложено предложить продление.

6. Захват голосовых данных становится так же просто, как захват текста

Последние достижения в технологии распознавания речи могут транскрибировать разговорные диалоги с беспрецедентной точностью.
Преобразование аудио в текст делает его лингвистический контент доступным для широкого спектра методов анализа, которые определяют намерения клиента, предлагают лучшие действия, отслеживают продвижение к решению и оценивают эффективность работы представителя службы.

Последовательности событий, собранные во многих беседах, могут быть использованы для лучшего понимания поведения клиентов и того, как должны реагировать представители службы.

7. IoT начинает вносить реальный вклад

Интернет вещей (IoT) означает, что большинство устройств теперь могут записывать, анализировать и передавать неоценимые данные. Такие данные начнут поступать в CRM-системы, которые предоставят торговому персоналу более полезную информацию и устранят догадки для контакт-центров.

Если вы продали котел пять лет назад, вы могли бы позвонить покупателю в этом году, потому что так долго длится средний котел. Тем не менее, Big Data начнет революционизировать управление взаимоотношениями с клиентами и избавится от догадок для контакт-центров, благодаря интеграции данных в CRM-системы.

Благодаря широкому распространению IoT информация, собранная чат-ботами, может быть добавлена в систему CRM и использована для дальнейшего определения потребностей клиента.

8. CRM наконец-то побеждает команды продаж

Все модные отчеты и графики, которые обещают во время демонстраций CRM, никогда не будут реализованы, если отдел продаж не использует продукт – если они не заполняют вашу CRM требуемыми данными, вы не получите никаких ценность из вашей системы.
Низкая заинтересованность в продажах является основной причиной отказа CRM, и в течение следующих пяти лет компании должны сосредоточиться на двух вещах, чтобы преодолеть эту главную проблему:
– Сначала удалите все трения для конечного пользователя. Облегчите ввод данных в продукт, навигацию по системе и быстрый поиск наиболее важной информации.
– Во-вторых, поставьте значение торговому представителю. Это самая сложная часть. Сейчас лучшее, что могут сделать CRM, – это помочь торговым представителям сэкономить время. В будущем им нужно идти гораздо дальше и помогать решать точные проблемы, с которыми сталкиваются торговые представители каждый день, выявляя наиболее сложные части своей работы и принимая на себя часть веса.

9. Настройка дает агентам больший выбор

Ограничением современных CRM-систем является то, что агенты обычно привязаны к конкретному визуальному представлению информации своих клиентов. Чтобы найти то, что им нужно, они должны искать через несколько вкладок и меню.
Однако в следующем поколении систем CRM внутренние пользователи смогут сами настраивать вкладки и экраны так, чтобы рабочий стол отображался так, чтобы это было удобно для каждого пользователя.

Это повысит производительность, так как люди, работающие с индивидуальных экранов, смогут наиболее эффективно перемещаться по данным клиента.

10. Системы помогают консультантам адаптировать каждое сообщение

Я думаю, что следующее поколение CRM будет стимулировать поиск, устраняя большую часть трудозатрат и предоставляя реальный интеллект, который представитель может использовать для отправки действительно персонализированных сообщений, которые привлекают внимание потенциального клиента.

CRM уже помогают торговым представителям стандартизировать, персонализировать и автоматизировать коммуникации. Кастомизация должна быть следующей, потому что дни победы за счет огромного объема электронной почты прошли; Перспективы больше не обращают внимания на такие же уставшие шаблоны.

11. Интеллектуальные чат-боты становятся новой линией фронта

Ранние попытки автоматизации сервиса с использованием интерактивного голосового ответа (IVR) были отвергнуты многими клиентами. Их монотонные подсказки, громоздкий ввод данных и негибкое упорядочение были причиной разочарования клиентов.

Самообслуживание с помощью IVR, веб-сайтов и мобильных приложений с поддержкой речи позволило добиться большего признания потребителей. Однако, когда проблему необходимо решить, большинству клиентов все еще удобнее общаться с человеком.

Как только доверие установлено, расширение чат-ботов на голосовой канал является логической эволюцией, даже если естественность синтетической речи может пробить антропоморфную завесу.

В конечном итоге виртуальные агенты станут активными, предвосхищая потребности и решая проблемы от имени клиентов, как может сделать личный покупатель.

12. Сосредоточение внимания на разработке интеллектуальных машин

В настоящее время люди могут нуждаться в 30% вопросов, на которые веб-сайт не отвечает, но со временем компании будут стремиться снизить это до 10%, 5%, 1%, повышая эффективность, повышая конкурентоспособность и улучшая качество обслуживания клиентов на каждом из них. этап.

В настоящее время чат-бот использует сложную технологию для преобразования естественного языка в определенное структурированное значение. Мы сделали устройства достаточно интеллектуальными для сбора и отправки данных, но это все, что они делают с этим.
Чтобы получить реальную выгоду от ИИ, предприятиям придется использовать обе стороны этой медали: заставить системы обрабатывать информацию «по-человечески», а также делать их более человечными.

Вам нужно только взглянуть на некоторые из разработанных 3D-технологий, чтобы поверить, что через пять лет вы будете не просто разговаривать с компьютером с помощью голосовых команд, а вести интеллектуальный разговор с компьютером, использующим голограмму или 3D-рендеринг.

13. Помощники менеджеров становятся все более специализированными

Мировые агентства прогнозирует, что к 2022 году 75% проектов не будут взаимодействовать с людьми, но это означает, что 25% проектов все равно попадут в контакт-центр. Они, вероятно, будут более сложными и потребуют сложного взаимодействия агента с клиентом.
Задача самообслуживания и взаимодействия с агентом заключается в обеспечении того, чтобы клиенты получали легкий доступ к нужной информации по каналам. Поскольку крупные предприятия используют консолидированные контакт-центры, которые поддерживают несколько продуктов и услуг, более тяжелое бремя ложится на меньшее количество агентов.

Снятие этого бремени с помощью технологии знаний повышает определенность и последовательность во взаимодействиях с клиентами, для самообслуживания и взаимодействия с агентом. Это также уменьшает время обучения агента и повышает удовлетворенность с обеих сторон.