Воронка продаж
Что такое воронка продаж и как она поможет улучшить процессы в компании?
Бизнес — это всегда люди и их отношения. Важно знать, как эти люди относятся другу к другу, потому что ваши клиенты и повышают осведомленность о вашем бизнесе. Некоторые предприятия сталкиваются с проблемой того, что теряют связи своих клиентов.
Правильно настроенная воронка продаж — это гарантированный инструмент повышения вашей прибыли. Грубо говоря, — это тот путь, который проходит ваш клиент от первого знакомства с вашей компанией и до заключения сделки. В хорошо настроенной системе взаимодействие с клиентом продолжается и после покупки. Клиент остается в вашей CRM для дальнейших допродаж, маркетинговых рассылок, которые будут интересны определенному сегменту ваших клиентов.
В стандартизированной воронке продаж есть несколько базовых определений.
- Лид — потенциально заинтересованный в ваших товарах или услугах человек. Как правило, на этом первом этапе находятся те люди, которые увидели вашу рекламу, оставили заявку у вас на сайте. Они могут сравнивать товары в вашей компании с товарами в другой, имеют возражения к тому, чтобы не покупать у вас прямо сейчас или по иным причинам. Задача менеджеров вашей компании — понять ограничивающие к покупке факторы и убедить потенциального клиента.
- Потребитель — лицо, с которым уже состоялась сделка.
- Сделка — процесс общения с покупателем, в ходе которого высылаются коммерческие предложения, счета, контролируется оплата и т.д. Как и в случае в лидом, в процессе общения сделка может провалиться.
Воронка продаж — визуализация шагов, которые проходит клиент, чтобы совершить покупку. Как правило, на каждом этапе конверсия продажи уменьшается.
Длина воронки и ее этапы сильно зависят от типа вашего бизнеса. В транзакционных, розничных продажах количество этапов может быть совсем небольшое: клиент пришел, оставил заявку, получил консультацию и купил.
Если говорить о более сложных продажах (оптовые продажи, сложный продукт), то воронка, как правило, длиннее: здесь идет наработка базы ваших клиентов, общение с главными лицами компаний, отправка коммерческих, процесс переговоров и т.д.
Для построения этой воронки вам понадобится удобное программное обеспечение CRM. Оно поможет владельцам бизнеса отслеживать историю продаж, разговоры, рекламные акции и многое другое. Это позволяет вам определить, кто хочет купить ваш продукт, а кто на самом деле не заинтересован.
Настройка воронки продаж для вашего бизнеса
Оптимизируйте процесс продаж и увеличьте конверсию с профессиональной настройкой воронки продаж от ProResult. Мы поможем вам создать эффективную воронку, которая позволит отслеживать каждый этап взаимодействия с клиентом, выявлять узкие места и улучшать стратегию продаж. Увеличьте прибыль и достигните новых высот вместе с нами!
Что такое воронка продаж в CRM?
Чтобы построить воронку CRM, вы можете использовать разное ПО, например Битрикс24.
В Битрикс24 предусмотрено 2 сценария работы с клиентами:
1. Классическая CRM с лидами
2. Простая CRM — все клиенты сразу попадают на этап сделки.
Сценарий с лидами обычно выбирают, если в вашем бизнесе есть обращения, требующие первичной классификации; когда процесс занимает больше 4-5 дней. В сделках Вам необходимо сразу решить, будут ли все клиенты в одной воронке, или нужно создать несколько направлений в зависимости от поставляемых товаров или услуг.
Для построения воронки Вам нужно определить последовательность действий, которые будет проходить ваш клиент. Лучше начать с общей схемы.
! Самая распространенная ошибка — весь процесс от лида до окончания сделки в одной воронке. С воронкой из 14-15 стадий работать неудобно.
В воронке лидов обычно стадий немного. Здесь может быть всего 2-3 этапа. К примеру, “новый лид” — “квалифицирован”, и далее лид переходит уже в сделку.
Воронка сделок может выглядеть следующим образом: “согласование условий” — “подготовка коммерческого предложения”, если Вы работаете с юридическими лицами, “коммерческое просмотрено” — “выставление счета” и далее сделка уже переходит в воронку отгрузок или поставок. В свою воронку Вы можете добавить и такие стадии, как получение обратной связи, сделать отдельную воронку для допродаж (постоянные клиенты). Для соединения этих воронок используются специальные туннели, которые и переводят сделку следующую воронку.
С недавних пор Битрикс не ограничивается только лидами и сделками. С помощью инструмента “смарт-процессы” Вы можете создать и свои варианты — например, раздел “справочники”, “рекламации” или создать отдельный блок для работы для найма сотрудников со своими стадиями.
Какие могут быть ошибки в построении воронки?
Несоответствие воронки бизнес-процессам. Перед построением воронок Вам нужно визуализировать весь процесс с помощью блок-схем. Так как в CRM предусмотрены роботы, Вам нужно определить, как они будут работать. Например, вы хотите, чтобы клиенту после продажи автоматически приходило письмо или смс для получения обратной связи? Или напоминание менеджеру, если лид слишком долго “висит” без обработки? Или получать уведомление о прочтении коммерческого клиентом? Укажите это в составленной схеме. Если в вашей CRM есть возможность настроить роботов и триггеры, то обязательно этим пользуйтесь. Это упростит работу менеджеров, поможет адаптироваться новым сотрудникам и сэкономит кучу времени.
К сожалению, не всегда сделки заканчиваются успешно. Бывают и объективные причины, почему клиент не купил товар. В Битрикс24 есть такое понятие, как неуспешные статусы. Иногда при настройке неуспешными могут быть такие статусы, как “думают”, “отложили общение”, принимают решение”. Такие стадии являются неопределенными, и, как правило, к закрытым сделкам менеджеры уже не возвращаются. Зачастую стадия “думают” — это невыясненные возражения клиентов, которых часто можно легко переубедить. Они могут возникать не только потому, что клиенту не нравится ваш товар, но и из-за недостатка информации.
Корректными могут быть такие статусы как “некачественный лид” — это недозвоны, “поздно связались”, когда клиент уже купил у других аналогичный товар, и т.д. В указании неуспешных статусов старайтесь быть объективными.
Отображение в стадиях не конечных итогов. Никаких “ожидание подписи”, “ждем решения”. Для такого лучше поставить задачу внутри сделки “уточнить, когда отправят подписанный договор” и т.д. Только конкретика. “Выявлены потребности, встреча назначена, договор подписан, счет выставлен”.
Да, в процессе заключения сделки не всегда все идет гладко. От клиентов Вы часто можете слышать много возражений. Проработайте хорошо все стадии, поймите причины, почему клиент долго тянет с покупкой, поставьте задачу, но не создавайте такие стадии, как “думают, решают” и т.п. Без постановки задач, хорошей проработки и автоматизации по воронке Вы просто забудете об этом клиенте.
Зачем нужна воронка продаж?
Воронка продаж — это мощный инструмент для совершенствования процесса продаж в любом бизнесе. Даже базовая воронка продаж способна привести к значительным результатам.
-
Систематизация процесса продаж. Разделение продаж на этапы позволяет упорядочить взаимодействие с клиентами, делая его более эффективным и управляемым.
-
Повышение качества продаж. Благодаря систематизированному подходу, бизнес может внедрить стандарты и процедуры, которые улучшают конверсию потенциальных клиентов в успешные сделки.
-
Оптимизация маркетинговых затрат. Воронка продаж помогает выявить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов, что позволяет сократить маркетинговые расходы и повысить возврат на инвестиции (ROI).
-
Увеличение конверсии. Оптимизируя переход клиентов между этапами воронки, бизнес повышает вероятность успешного завершения сделки.
-
Улучшение прогнозирования. Понимание показателей конверсии позволяет более точно планировать будущие продажи и готовиться к различным сценариям.
-
Оценка эффективности. Воронка продаж предоставляет возможность измерять результативность каждого этапа и выявлять проблемные участки, что способствует улучшению процессов.
-
Завоевание лояльности клиентов. Систематизированный процесс продаж и высокий уровень обслуживания укрепляют отношения с клиентами. Лояльные клиенты чаще возвращаются и рекомендуют ваш бизнес своим знакомым.
Этот список далеко не исчерпывающий. Мы выделили лишь основные универсальные преимущества, которые подходят для различных типов бизнеса.
Анализ воронки продаж в CRM
В Битрикс24 есть аналитика раздела CRM. Она помогает оценить работу менеджеров, находить проблемные места, спрогнозировать доход.
Аналитика заказов по воронке в CRM позволит определить:
- Когда клиенты уходят?
- Какой этап самый длительный?
Блок эффективности менеджеров:
Руководитель отдела продаж должен составить план продаж и следить за его выполнением в процентном соотношении.
Воронка клиентов и ее преимущества в CRM системе
Использование CRM аналитики для расчета воронки продаж, дает большие преимущества. Давайте посмотрим на некоторые преимущества наличия правильной воронки CRM.
- Система воронки CRM помогает в улучшении понимания потребностей покупателей. Помогает вам заботиться о ваших клиентах, тем самым создавая основу для повторных продаж.
- Цифровая воронка CRM помогает понять поведение клиентов; это дает вам знать, в какое время вам нужно продавать продукт своим клиентам. Помогает вам эффективно использовать время на общение с нерентабельными клиентами, а также помогает выявлять прибыльных, тем самым приводя к реальным продажам.
- Автоматизированная воронка CRM помогает увеличить ваши продажи. Использование стратегии CRM может значительно увеличить ваши продажи благодаря информации о клиентах.
Волшебная палочка CRM в преобразовании клиентского опыта
CRM исключил игру догадок и преобразовал весь процесс, гарантируя, что все квалифицированные лидеры продаж будут предсказуемо и дисциплинированно превращаться в клиентов. Он ввел положение для разработки основы для процесса продаж и определения его в системе. Торговые агенты могут далее разделить процесс продаж на ряд наблюдаемых этапов. Эти этапы можно использовать для отслеживания прогресса, выявления связанных с этим рисков и определения того, что необходимо сделать, чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к продаже.
Вывод
Поэтому каждому мелкому и среднему предпринимателю — пора вкладывать средства в CRM нового века. У вас есть два варианта — либо выбрать готовый вариант, либо поискать поставщиков услуг, специализирующихся на разработке пользовательских приложений, и заставить их создать свой собственный CRM.
Когда вы начнете использовать CRM, вы обязательно ощутите преимущества, указанные выше. Будет полная прозрачность в отношении того, когда перспективы переходят из одной фазы в другую, и каковы инструменты продаж, которые способствуют этому движению. Само собой разумеется, это может стать большим стимулом для вашей команды по продажам, которая может отследить каждого клиента через воронку и быть более точной и сосредоточенной в своих стратегиях, чтобы быстро перенести потенциальных клиентов на следующий этап.
Наши кейсы
Наши клиенты нам доверяют
В компании управление клиентской базой в разных странах велось через разные системы и Excel-файлы, что создавало путаницу и замедляло работу (поставки могли растянуться на несколько месяцев из-за неправильно оформленных документов). Отсутствовала прозрачная система учета сделок, контроля тендеров, экспорта и дебиторской задолженности.
В компании отсутствовала единая система для фиксации контактов и заявок. Это приводило к тому, что часть клиентов попросту терялась. Заявки поступали по разным каналам (почта, звонки, сайт), и не было единой системы для их учета. Проблемы с постановкой и отслеживанием задач. Руководитель не мог оперативно контролировать выполнение задач, а менеджеры путались в приоритетах. Из-за этого постоянные клиенты уходили к конкурентам и план продаж не всегда выполнялся.
В компании был установлен Битрикс24, но он был не настроен, и сотрудники вели дела в разных системах. Из-за этого невозможно было провести анализ отдела продаж и оценить работу сотрудников. Также были проблемы с поиском исполнителей. Нужно было собрать всю информацию в одном месте и настроить аналитику.
Мы интегрировали МойСклад с интернет-магазином для сети кофеен «Эмбаси Ритейл», что позволило автоматизировать процесс обработки заказов и управления клиентами. Теперь данные поступают в систему автоматически, что исключает дубли клиентов и сокращает время обработки заявок. В результате интеграции компания повысила точность работы с клиентской базой и складом, а также улучшила качество обслуживания.
