Что такое речевая аналитика и зачем она бизнесу

Когда сотрудники общаются с клиентами по телефону, важно удостовериться, что они соблюдают правила общения. Руководитель может самостоятельно прослушивать конкретные звонки, но это может привести к упущению ошибок в разговорах других операторов. Альтернативный вариант — подключить службу качества, которая будет проверять все звонки, но это требует значительных затрат на дополнительный персонал.

Более простой и экономически выгодный способ — использование сервисов речевой аналитики. В этой статье мы расскажем, как они работают и каким образом помогают компаниям поддерживать высокое качество сервиса и сокращать расходы.

Что такое система речевой аналитики

Речевая аналитика — это технология, которая обрабатывает звонки, переводит их в текст и анализирует записи по заданным параметрам. С помощью речевой аналитики можно:

• Выявлять ошибки менеджеров по продажам и операторов колл-центров.
• Отслеживать соблюдение сотрудниками скриптов.
• Понять, что нравится клиентам и чем они недовольны.

Как работает система:

1. Запись разговоров. Платформа автоматически сохраняет разговоры при каждом входящем или исходящем звонке.
2. Распознавание речи. Сервис переводит голосовые данные в текст.
3. Анализ текста. Алгоритмы обработки естественного языка помогают понять смысл каждого предложения, определить ключевые темы, эмоции и намерения собеседников.

Виды анализа:

• Тематический. Определяет основные темы разговора.
• Эмоциональный. Распознает эмоциональное состояние собеседников.
• По тегам. Распределяет звонки по категориям.
• По ключевым фразам. Выявляет часто повторяющиеся сочетания слов.

4. Создание отчетов. Руководитель может увидеть, какие темы вызывают у клиентов больше всего вопросов, сколько времени сотрудники тратят на запросы и как меняется уровень удовлетворенности клиентов.

Системы речевой аналитики могут работать как отдельные платформы или быть встроены в CRM. В Битрикс24 есть AI-помощник CoPilot, который анализирует разговоры сотрудников с клиентами и подсказывает, что можно улучшить.

Для чего бизнесу нужна речевая аналитика

Речевая аналитика помогает компаниям улучшать качество коммуникаций с клиентами, увеличивать продажи и повышать лояльность покупателей. Вот основные преимущества инструмента:

• Контроль качества звонков. Убедитесь, как менеджеры общаются с клиентами и соблюдают ли скрипты.
• Выстраивание системы поощрения сотрудников. Результаты звонков помогают выделять лучших сотрудников и поощрять их.
• Выявление конфликтных сотрудников. Система помогает разобраться в причинах клиентского негатива.
• Совершенствование скриптов. Анализ результатов речевой аналитики позволяет улучшать сценарии разговоров.
• Обучение сотрудников. Примеры успешных переговоров можно использовать для обучения новичков.
• Изучение спроса и конкурентов. Анализ разговоров помогает выявить потребности клиентов и спланировать акции.
• Выявление сильных и слабых сторон менеджеров. Помогает грамотно распределять задачи.

Как запустить речевую аналитику в Битрикс24

Чтобы начать использовать речевую аналитику в Битрикс24, откройте карточку в CRM, выберите звонок и нажмите кнопку «CoPilot». Система пройдет через четыре этапа:

1. Преобразует голос в текст.
2. Составит резюме звонка.
3. Заполнит поля в карточке.
4. Оценит, насколько звонок соответствует скрипту.

Если заполнять карточку не нужно, просто нажмите кнопку «CoPilot» и выберите «Оценить звонок по скрипту». После анализа появится хронология, где менеджер и Вы сможете увидеть оценку AI-ассистента и подробный анализ звонка.

Что можно увидеть:

• Оценка качества звонка.
• Процент соответствия скрипту.
• Рекомендации CoPilot по улучшению.
• Общий рейтинг менеджера и динамика его изменений.

Речевая аналитика доступна на любом платном тарифе, а AI-помощник CoPilot находится в разделе CRM.

Что в итоге

Речевая аналитика — это мощный инструмент для компаний, которые общаются с клиентами по телефону или в сообщениях. Она позволяет прослушивать 100% звонков, совершенствовать скрипты, выявлять конфликтных сотрудников, обучать новичков и изучать потребности клиентов. Системы речевой аналитики могут работать как отдельные платформы или быть частью CRM, как в случае с AI-помощником CoPilot в Битрикс24.