Правила встречи с клиентом 

Запомните следующие пять правил эффективного установления контакта.

1. Зрительный контакт. Не начинайте разговор с клиентом, пока он на Вас не посмотрит. Некоторые менеджеры начинают говорить, едва войдя в кабинет. Создается ощущение суеты, и потенциальный покупатель делает вывод, что Вы — начинающий менеджер. Как следствие, он не ждет от Вас выгодных предложений и думает, что общение будет не особенно конструктивным. Сначала поймайте взгляд собеседника, поздоровайтесь и только потом продолжайте диалог. В этом случае создастся ощущение серьезности подхода, Вашей солидности, отсутствия суетливости.
2. Улыбайтесь. Не надо демонстрировать американскую улыбку, которая может даже раздражать. Чтобы улыбнуться клиенту, достаточно сказать про себя нейтральную фразу: «Здравствуй, старый друг!». Если Вы мысленно произнесете ее, то у Вас получится не напрягающая, сдержанная улыбка, которая расположит клиента к общению.
3. Имя-отчество собеседника. Всегда называйте собеседника по имени-отчеству или просто по имени. Часто менеджер забывает имя клиента, особенно если он договаривался о встрече с одним человеком, а в итоге ней присутствуют двое или трое. Чтобы этого избежать, никогда не убирайте в сумку или еще куда-то визитки, которые Вам дали в начале встречи и не заменяйте слишком часто в разговоре имя собеседника местоимением «вы». Имя человека является для него самым приятным словом, поэтому запоминайте имена и отчества или кладите визитки перед собой. Если Вы будете называть собеседника по имени, он будет чувствовать себя нужным, а Вас станет воспринимать как настоящего профессионала.
4. Комплимент. Чтобы сделать комплимент, необходимо подготовиться. Конечно же, Вы можете сказать какую-то общую фразу, например: «Спасибо, что уделили мне время, при Вашей занятости это не просто» или: «Рад знакомству. Это большая честь для меня». Но лучше будет, если Вы сделаете продуманный комплимент. Здесь есть один подводный камень. Ни в коем случае не надо говорить что-то очевидное. Иногда на тренингах я провожу следующий эксперимент. Прошу половину группы выйти из аудитории, предварительно дав ей задание: каждый должен сказать комплимент, когда зайдет обратно. В аудитории есть большая картина, она привлекает к себе внимание, поэтому первый из зашедших практически всегда говорит что-то хорошее про нее. Я говорю ему: «Спасибо. Присаживайтесь». Второй тоже лестно отзывается о картине. То же самое делает третий, четвертый, пятый. Те, кто заходил вначале, начинают смеяться. Для них происходящее уже становится забавным, для тех же, кто только вошел, причина этого веселья совершенно не очевидна. Они не понимают, почему люди так реагируют на, казалось бы, столь яркий и оригинальный комплимент!
   Поэтому не стоит делать очевидных комплиментов. Постарайтесь подготовить что-то интересное. Если Ваш клиент написал книгу, если на днях он выступил по телевизору или на радио, скажите, что это произвело на Вас впечатление. Поверьте, он оценит это больше, потому что немногие сделают ему такой комплимент.
5. О чем не нужно говорить на личной встрече? Нельзя затрагивать тему политики, ведь Вы не знаете политических взглядов оппонента. Не следует касаться и таких тем, как религия, национальность, семья, здоровье, спорт. Фотографии на столе тоже не стоит комментировать — это слишком личная тема. Если же одну из этих тем затрагивает сам клиент, Вы можете мягко отшутиться либо дипломатично промолчать и перевести разговор в другое, более безопасное, русло.

Краткий сценарий встречи

Сначала установите зрительный контакт. Для этого необходимо просто подождать секунду-две, чтобы клиент посмотрел на вас.

Поздоровайтесь, назовите клиента по имени-отчеству, пожмите ему руку, сделайте комплимент, дайте свою визитку, попросите визитку у него. Не бойтесь просить встречную визитку. Иногда возникает ситуация, когда клиент начинает долго искать визитку. Ни в коем случае не говорите: «Не ищите, ничего страшного». Тем самым Вы показываете клиенту, что делаете ему одолжение. Это может быть крайне неприятно для клиента. Просто терпеливо ждите, когда он сам скажет: «К сожалению, я не могу ее найти, давайте пока без визитки. Я дам Вам ее позже». Если даже у клиента нет визитки, обязательно в конце разговора запишите его контакты.

Обязательно спросите клиента, сколько у Вас есть времени. Не надо говорить: «Я отвлеку Вас ненадолго», «Я займу у Вас всего 15 мин», «Мы быстро управимся» и пр. Тем самым Вы принижаете себя, принижаете свой продукт, свою компанию. Спросите прямо: «Сколько у нас есть времени?». Сколько бы клиент ни отвел времени на встречу, далее предложите план встречи. Это позволит ему почувствовать себя хозяином положения. Звучит это примерно так: «Сколько у нас есть времени?» — «Минут 20». — «Хорошо. Тогда я предлагаю следующий план встречи. Я кратко расскажу о нас, мы обсудим задачи и, уверен, найдем варианты сотрудничества». — «Хорошо». — «Что Вы слышали о нашей компании?»

Далее переходите к небольшой презентации Вашей компании. Если клиент располагает достаточным количеством времени, Вы можете устроить развернутую презентацию. Если же времени мало, уделите презентации всего несколько минут, сделав акцент на самом основном.

После этого спросите, хочет ли клиент узнать что-то еще или готов перейти к обсуждению задачи. Если вопросов у него нет, переходите к обсуждению задачи.