Самая соль CRM-системы

>
>
Самая соль CRM-системы
Основы внедрения CRM

Привет! Вы предприниматель, но до сих пор не интегрировали CRM-систему в свой бизнес? Тогда эта статья — то, что Вам нужно!

Следует понимать, что мало просто настроить CRM-систему: для успешного внедрения новых технологий необходимо иметь чёткое понимание, для чего это нужно. Это касается не только руководителя, но и его команды.

Для начала разберём значение слов в аббревиатуре CRM:

C — Customer. Клиент — это эпицентр системы, центр философии бизнеса как такового. Именно ради привлечения и удержания клиентов предприниматели то и дело модернизируют и улучшают продаваемый продукт и услуги. Одним словом, клиенты — абсолют всей экономики.
R — Relationship. Процесс взаимодействия нескольких людей, состояние их взаимосвязи есть не что иное как взаимоотношения. В смысле бизнеса взаимоотношения можно толковать как некий продукт, полученный в результате коммуникации клиента и компании, будь-то отношения самообслуживания, личные или обменные отношения. В контексте CRM отношения стоит понимать как продажи, продвижение и распространение товаров и услуг, а также обслуживание клиентов.
M — Management. Управление — это основа влияния на некоторую область с целью улучшения результатов и статистики. Как пример можно привести конкретную постановку задачи: привлечение клиентов или увеличение продаж, запуск акции или создание выгодных условий покупки.

Уже сейчас можно сделать промежуточный вывод: CRM — это инструмент, ставящий в приоритет именно покупателя, организуя процессы посредством управления взаимодействия с ним.

Какие ключевые факторы улучшения отношений с клиентами?

Первое и основное: внимание к покупателю. Крайне важно хранить и накапливать информацию о клиенте, будь-то его имя, любимый цвет или дата рождения. Попробуйте представить воодушевление(восторг) постоянного клиента, когда он получает приятный бонус в виде небольшой скидки в честь дня рождения или иного тематического праздника. Казалось бы, мелочь, но Ваши отношения гарантированно резко утеплятся, а доверия станет в разы больше.

Получается, что суть CRM-системы — это фиксирование самых значимых аспектов по каждому клиенту, чтобы при удобном случае использовать полученную информацию, тем самым выводя отношения на уровень выше.

Даже в средние века уже существовали и функционировали первые CRM-«хранилища»: записные книжки, телефонные справочники, архивы и картотеки. Они включали в себя основные данные о населении, такие как телефонные номера, адреса и имена родственников.
Современные же CRM аналоги более многофункциональные. Они динамичны и гибки, обладают удобным пользовательским интерфейсом и практически не требуют ручного труда, устойчивы к изменениям и ошибкам. А главное — вместо десятков квадратных метров картотек требуют лишь пару гигабайт системной памяти.

А что дальше?

Всё просто: ведите учёт по каждому из покупателей — любые CRM-системы прекрасно справляются с этой задачей — абсолютно всю важную информацию фиксируйте в карточке клиента. В зависимости от сути Вашего бизнеса полезные сведения могут разниться (отличаться). Приведём несколько примеров. Если Вы, к примеру, владеете СТО, ключевой информацией о клиенте станет марка его автомобиля. Сведения о любимых странах клиента станут необходимыми данными в том случае, если Вы управляете крупным турагенством.
Независимо от сферы и рода бизнеса крайне важно формировать общую статистику по каждому клиенту: что ему понравилось в Вашей компании, откуда он про неё узнал, как быстро удалось оформить заказ и многое другое.
В общем, чем больше полезной информации по каждому клиенту будет зафиксировано в системе — тем больше у Вас шансов на построение долгосрочных отношений с покупателями.

Поэтому начинать внедрение CRM-системы следует в первую очередь с того, чтобы научить продавцов этой простой сути, изложенной выше. Объясните им, что фиксирование фактов о покупателе, пусть даже в свободной форме, приведёт к невероятному успеху компании.

Сделаем вывод: при внедрении CRM-системы главным приоритетом является фиксирование любой полезной информации о клиенте и сделке. Если регулярная отчётность отсутствует, то можно даже не заморачиваться с автоматическим распределением лидов, сегментацией базы покупателей и со многим другим. У Вас фактически ничего не останется от CRM-системы, кроме постоянных затрат на инструмент, которому Вы не даёте раскрыться даже на 30%.

Но не стоит бояться! Именно Вы, руководитель бизнеса, в праве все исправить и спроектировать действительно достойную систему. Однако не стоит забывать, что в первую очередь CRM-систему делают прибыльной не разработчики и автоматизация, а сами продавцы и менеджеры, которые регулярно и в полном объёме ведут информацию о клиентах. Помните об этом и дерзайте!

Рубрики статей

Новое