Воронка продаж: полное руководство для интернет-магазинов и не только

>
>
Воронка продаж: полное руководство для интернет-магазинов и не только
автоматизировать воронку продаж

Содержание: 

  1. Что такое воронка продаж? 
  2. Зачем интернет-магазинам нужна автоворонка? 
  3. Кому нужны автоворонки, а кому — нет? 
  4. Какие бывают воронки продаж? 
  5. В какой программе создать автоворонку?
  6. Из чего состоит воронка продаж? 
  7. Как настроить автоворонку? 
  8. Ошибки при создании воронки продаж
  9. Резюме 

Что такое воронка продаж? 

У каждой компании есть план, как перевести потенциального клиента в покупатели. У некоторых он короткий: 

Показать — вызвать интерес — закрыть на продажу

Обычно такая схема работает в b2c. В бизнесе, где товар недорогой и покупка совершается на эмоциях.

Но в большинстве компаний путь от знакомства с продуктом до закрытия сделки занимает больше времени и усилий. 

Чтобы облегчить доведение клиента до финальной точки, компании создают автоматическую воронку продаж. Она сама ведет клиента до закрытия сделки. А сотрудникам остается только контролировать этот процесс и, если требуется, контактировать с клиентом на новом этапе воронки.

Зачем интернет-магазинам нужна автоворонка?

Когда интернет-магазин растет, количество клиентов увеличивается, сложно поддерживать последовательную и четкую работу. Нужно помнить про каждого клиента, нанимать дополнительных работников… 

Но можно настроить воронку продаж и она автоматически переведет клиента на новый уровень. 

Автоворонка помогает: 

  • удержать клиента;
  • увеличить доход;
  • уменьшить отток клиентов;
  • сэкономить время сотрудников;
  • уменьшить затраты на привлечение новых покупателей;
  • оптимизировать расходы на рекламные кампании.

Кому нужны автоворонки, а кому — нет? 

Воронки продаж будут менее эффективны бизнесам, где:

  • Покупки совершаются «здесь и сейчас»: оффлайн или недорого онлайн.
  • Клиентов стабильно немного, рост клиентской базы не планируется. 
  • Компания выпускает дорогую и сложную продукцию. Заявок приходит 1-2 в месяц.

Автоворонки подходят компаниям: 

  • С обучением, коучингом.
  • С локализованным расположением.
  • E-commerce (интернет-магазины).
  • С оказанием онлайн-услуг.

Какие бывают воронки продаж?

Прежде чем создавать воронку, нужно продумать для нее цель. Основные виды воронок: 

  • Квалификационная воронка. Используется для максимально быстрой и качественной обработки лида. 

Задача: выявить потребность и передать заявку в отдел продаж. 

  • Воронка первой продажи. Создается для оперативного перевода клиента от знакомства с продуктом до успешного закрытия слелки.

Задача: заполнить договор и получить выручку.

  • Воронка реализации заказа. Применяется для своевременной и качественной организации доставки заказа. 

Задача: доставка товара или оказание услуги. 

  • Воронка послепродажного контакта. Используется, чтобы усовершенствовать работу компании и узнать мнение клиента о полученном товаре или оказанной услуге.

Задача: получение обратной связи. 

  • Воронка повторных продаж. Применяется для наращивания объема продаж за счет постоянных клиентов.

Задача: сократить затраты на привлечении новых клиентов и увеличить продажи.

  • Воронка отложенных сделок. Используется для завершения остановленных сделок и чистки клиентской базы.

Задача: обработать «замороженные» контакты; снизить затраты на привлечение новых клиентов. 

  • Воронка холодных продаж. Создаётся для «подогрева» холодной базы и доведения ее до нужного этапа. 

Задача: найти n-ое количество новых клиентов из холодной рекламной кампании.

В какой программе создать автоворонку? 

Вот список программ, которые позволят наиболее точно и удобно настроить воронку продаж: 

  • Битрикс24. Позволяет ставить задачи и планировать события прямо в приложении. Автоворонки запускаются за пару кликов. Можно подключить все нужные серверы и получать отчеты о результатах работы. Подробнее в этой статье: 
  • Textback. Сервис для создания рассылок через мессенджеры и электронную почту. Можно создавать чат-ботов. Содержит много информации о продвижении через чат-ботов и автоворонки.
  • Leeloo.ai. Помогает проследить путь клиента с начала до завершения сделки. Полный набор всех необходимых инструментов для создания и аналитики воронки продаж.
  • Bothelp. Помогает удобно общаться с клиентами из платформы. Используется для для автоворонок, чат-ботов и рассылок. Есть инструмент сбора подписчиков. 
  • Chatdesk. Агрегатор мессенджеров. Собирает обращения из всех соц.сетей в одном месте для обработки менеджером. Интегрируется с CRM-системами. Есть мобильное приложение. 

Salebot. Встроен онлайн-чат для сайта. Используется как конструктор для создания чат-ботов. Для них создано много шаблонов. Есть своя CRM, интегрируется с популярными системами.  

Из чего состоит воронка продаж? 

В пункте «Какие бывают воронки продаж?» мы разобрались, что для создания автоворонки нужно определиться с ее целью. Когда вы нашли подходящий вариант, можете выбрать стадии для автоворонки: 

  • Знакомство. Первая коммуникация с клиентом. Это может быть приветственное письмо или звонок по оставленной заявке. 
  • Выявление потребностей. Вы можете узнать, какие страницы вашего интернет-магазина посещал пользователь интернета. Обратите внимание, какие товары он посмотрел и добавил в «Избранное», поместил в корзину. На основе этих данных создайте электронное письмо с напоминанием, скидкой или дедлайном. 

Выявить потребности можно во время звонка, если продукт сложный и клиенту нужна консультация. 

  • Презентация. Для интернет-магазинов презентация — это страница с описанием продукта. 

Презентацией продукта может быть информация на сайте, лендинге, отправленный документ или устный подготовленный рассказ менеджера. 

  • Отработка возражений. На этой стадии может хватить FAQ, кейсов, положительных отзывов на сайте. Но иногда сотруднику нужно лично ответить на конкретные вопросы клиента и «закрыть» сомнения. Можно делать это в мессенджерах, на онлайн-встрече или во время звонка. 

Чтобы у клиента было меньше сомнений, важно поднимать ценность товара или услуги, повышать лояльность клиентской базы к компании. 

  • Закрытие сделки. Если клиент дошел до этой стадии, значит, вы знаете его «боли» и можете их закрыть. А клиент осознает ценность вашего продукта. Воспользуйтесь этой информацией, чтобы сделка не «замерзла». 

Добавьте в автоворонку подробные шаги: подписание документов, контрольный звонок, предоплата и т.д. Если клиент всё-таки «замерз», то вернитесь на стадию «Отработка возражений» или «Выявление потребностей». 

При необходимости можно добавить в воронку стадии «Повторная продажа» и «Сбор обратной связи». 

Для случаев, когда клиент «замерзает» на каком-нибудь этапе, предусмотрите «разогревающие» шаги от ваших менеджеров. 

Как настроить автоворонку? 

Для начала выберите цель, для которой вам нужна воронка. Есть? Отлично. 

Обычно для большинства воронок требуются следующие элементы: 

  • Лид-магнит. Бесплатный подарок, который вы обменяете на электронный адрес потенциального клиента.

Примеры: чек-лист, кейс, онлайн-урок. 

  • Трип-ваер. Приобретение с очевидной выгодой. Предложение за минимальную цену, от которого невозможно отказаться. Ещё не основной продукт, но уже не лид-магнит.

Примеры: занятие за 5$, первый месяц за 1$.

  • Фронт-енд. Основной продукт. 
  • Кросс-сейл. Дополнительный продукт, который можно докупить к основному товару. Примеры: соевый соус к суши, сумка к ноутбуку и т.д.
  • Апсейл. Альтернативное предложение, которое делается взамен основного товара. 

Примеры: более современый телефон, бургер крупнее и т.д.

  • Максимизатор. Товар, который постоянно продается после покупки фронт-енда, дополняет его.

Примеры: насадки для бритвы, заправка картриджей для принтера. 

Если все это есть, то можете приступать к настройке автоворонки в вашей CRM-системе. Или воспользуйтесь программами, которые мы описали в пункте «В какой программе создать автоворонку?»

Подготовьте письма, сообщения или скрипты звонков для каждого этапа. 

Предусмотрите план действий на случай, если клиент остановится на одном из этапов. 

Экспериментируйте со скриптами, лид-магнитами и другими элементами. 

Анализируйте самые успешные варианты и делайте на них упор. 

Ошибки при создании воронки продаж

Скорее всего, вы набьете пару шишек, прежде чем придете к хорошей воронке продаж 🙂 

Но чтобы сэкономить вам время, расскажим о самых популярных ошибках, которые совершают новички: 

  • Привлечение не тех лидов. Многие маркетологи хотят собрать побольше электронных адресов с лид-магнитов. Это делается, чтобы потом на этих адресах «строить» воронку. 

В погоне за количеством они создают невероятно интересные, захватывающие лид-магниты… которые мало связаны с основным продуктом. 

В итоге в воронку попадают незаинтересованные в основном продукте, холодные лиды.

Совет: создавать лид-магнит, который может быть интересен только целевой аудитории. 

  • Однообразные рекламные кампании. Использовать только один канал для привлечения клиентов, предлагать похожие лид-магниты, проводить таргетированную рекламу в одной соц.сети… С таким подходом даже на одном уровне держаться будет сложно.

Совет: проводить А/В-тесты и внедрять новые идеи.

  • Недостаточная активность. Воспринимать каждое возражение клиента как нежелание сотрудничать. Или закрывать сделку, если клиент два раза перенес встречу.

Да, между навязчивостью и упорством тонкая грань. Но если вы не будете достаточно активны, то найдется более смелый и находчивый. Он и заберет ваших клиентов. 

Совет: не бойтесь коммуницировать с клиентами и показаться навязчивым.  

Резюме

  • Воронка продаж делает работу сотрудников эффективнее и повышает лояльность клиентов. 
  • Автоворонки подходят интернет-магазинам и онлайн-школам.
  • Стандартная воронка продаж: знакомство, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, закрытие сделки.
  • Несколько программ для создания автоворонок: Битрикс24, Textback, Leeloo.ai, Bothelp, Chatdesk, Salebot.
  • Типичные ошибки при создании воронки продаж: привлечение не тех лидов, однообразные рекламные кампании, недостаточная активность. 

Рубрики статей

Новое