Квалификация клиентов, или как увеличить конверсию в 4 раза

В сегодняшнем кейсе расскажем об увеличении конверсии в компании «Smart logistics». В логистической компании рост произошел благодаря квалификации клиентов. 

В «Smart logistics» поступало много заявок. Их грамотно обрабатывали менеджеры, которые знали продукт как свои пять пальцев и реально умели продавать. Т.е. сотрудники справлялись с обязанностями отлично и должны были приносить компании высокий доход.

Но прибыль держалась на одном не очень впечатляющем уровне. Ведь конверсия — 3%. 

Руководители долго не могли разобраться, почему так происходит. Квалификация лидов решила проблему. 

Что значит квалифицировать клиентов? 

Квалификация лидов — это маркетинговая система, когда лид оценивается в зависимости от потребностей, возможности и готовности купить.

В каждом бизнесе есть клиенты, которые обращаются, но не доводят сделку до конца. Уделять много внимания таким клиентам нет смысла. Поэтому их нужно определить и отсеять в самом начале. Этот процесс и называется квалификацией.

Квалифицированный лид — это клиент, который с высокой вероятностью купит. И желательно, чтобы на большую сумму. Для «Smart logistics» прибыльные заказчики — те, которым нужно срочно перевезти объемный груз.

Неквалифицированный лид — это клиент, которому тоже нужны услуги или товары, но не сейчас. Сюда же относятся заказчики, с которыми не очень выгодно сотрудничать.

Для логистической компании такой заказчик — клиент, которому нужно доставить мороженое в соседний город. Для транспортировки понадобится специальное оборудование, поэтому лид не квалифицируют.

Отсеивая похожим образом невыгодных клиентов, у компании остается больше времени на прибыльных заказчиков.

Как организовали квалификацию 

Для операторов важно не только обрабатывать входящие звонки, но и продавать. Но в «Smart logistics» получалось делать эффективно только первое. А о плохих результатах во втором говорила низкая конверсия.

Дело в том, что в отделе продаж пытались обрабатывать и квалифицированных, и неквалифицированных лидов. Но неквалифицированных клиентов лучше вообще не доводить до отдела продаж.

Квалификацию в «Smart logistics» начали с найма квалификатора. Его работа напоминает фильтр. Сотрудник собирает заявки со всех каналов и обзванивает их. Цель звонков — уточнить детали: что за груз, куда, откуда, когда его нужно доставить и т.п.

Заказчикам, которые не подходят по параметрам, квалификатор отказывает или рекомендует, куда обратиться.

Лидам, которые соответствуют требованиям, квалификатор назначает категорию: 

• Высокомаржинальные (выдели красным!!!) представляют наибольший интерес для компании. Для «Smart logistics» в приоритете заказчики, которым нужно перевезти в дальний город большой груз в течение недели. 
• Низкомаржинальные (выдели зеленым!!!). Тоже приносят доход, но меньший, чем высокомаржинальные. У логистической компании такие клиенты просят перевезти легкий груз из деревни в районный центр. 

Менеджеры берут в работу первыми высокомаржинальные заказы. А к низкомаржинальным приступают к концу месяца, дабы закрыть план. 

Рост конверсии с 3% до 13% 

Сделали: 

• Начали квалифицировать лидов. А квалифицированных делить на категории. 
• Наняли квалификатора. 

Получили: 

• Увеличение конверсии в 4 раза.
• Больше времени на работу с целевыми клиентами.
• В отдел продаж лид поступает сразу с деталями сделки.

Как вы заметили, ничего дорогостоящего и сложного компания не внедряла. А результаты получились впечатляющими. 

Если вы хотите автоматизировать ваш бизнес, заполните форму и мы вам позвоним!