8 советов по успешному внедрение вашей новой CRM-системы

CRM — это инструмент, который вы добавляете в свои бизнес процессы. Компании, которые получают положительную рентабельность инвестиций в размере 8 BYN на каждый потраченный 1 BYN, рассматривают CRM как бизнес-стратегию. Это основа их бизнеса.

Около 75% всех проектов CRM терпят неудачу. Причина не в программном обеспечении, а в плохой адаптации пользователей. Как вы можете гарантировать, что CRM будет успешно внедрена и принята во всей компании?

Мы делимся 8 практическими советами по внедрению CRM-системы, включая наш собственный метод внедрения, который мы использовали для успешного внедрения CRM в более чем 35 компаний.

Для любой организации внедрение CRM-системы – серьезное испытание, поскольку она приводит к изменениям, которые происходят на всех уровнях и затрагивают каждого сотрудника.

Тем не менее, выгода от выживания в этом непростом изменении CRM огромна, что неоднократно подтверждается многочисленными исследованиями и результатами.

Вот лишь несколько мотивирующих статистических данных, которые могут вдохновить вас на дальнейшее развитие вашего проекта внедрения CRM:

Средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8 BYN на каждый потраченный 1 BYN.

82% ведущих продавцов называют инструменты CRM «критически важными» для их способности заключать сделки.

47% пользователей CRM сказали, что их CRM оказали значительное влияние на удержание клиентов и удовлетворенности клиентов.

2% компаний оценивают инструменты CRM как эффективные или супер эффективные.

74% предприятий улучшают отношения с клиентами с помощью CRM .

Задолго до начала внедрения CRM, когда вы только тестировали CRM, вы должны были ответить на следующие вопросы:

Какие цели или преимущества мы ожидаем получить от внедрения решения CRM?

Какие ресурсы требует внедрения CRM?

Какие организационные изменения нам необходимо внести?

Ответы на эти вопросы помогли вам понять и определить, что именно вы хотите и в чем нуждаетесь.

Итак, если вы решили, что CRM — это правильный путь, и, возможно, даже выбрали интегратора CRM, неплохо подготовиться к организационным проблемам, с которыми вы можете столкнуться, поскольку есть довольно серьезная задача — сделать все это.

Вот 8 советов, которые помогут вам добиться успеха при внедрении CRM.

1.Обеспечьте поддержку высшего руководства

Начнем с очевидного — внедрение CRM будет успешным только в том случае, если люди будут пользоваться системой.

Более того, исследования доказывают, что отсутствие поддержки со стороны высшего руководства является главными причинами провала проектов CRM.

Поскольку CRM — это проект, в котором задействованы все части организации, высшее руководство должно не только участвовать, но и вдохновлять других и создавать доверие. Высшее руководство формирует мнения и культуру в организации, поэтому их раннее участие оказывает положительное влияние на всю организацию. Итак, приглашайте своих руководителей на борт!

2.Найдите отличного руководителя проекта

Когда вы внедряете новую CRM-систему (или если вы только что перешли на новую систему), самым важным лицом является тот, кто имеет полномочия для запуска проекта — руководитель проекта.

Этот человек очень важен, потому что он или она руководит всем шоу. Так что им лучше быть классными!

Они позаботятся о том, чтобы необходимые шаги были предприняты вовремя и цели были достигнуты. Это не обязательно должен быть кто-то из руководства, но это должен быть «деятель» с заразительным энтузиазмом, целеустремленностью и большим вниманием к деталям.

3.Назначьте специального суперпользователя

Суперпользователь или ответственный за CRM — это не то же самое, что руководитель проекта.

Это человек, который назначается «всезнайкой» вашей новой CRM-системы. Он или она CRM и хочет протестировать все в ней.

Когда у других в вашей организации возникают проблемы или им нужна поддержка, это внутренний помощник, готовый помочь. Суперпользователь также часто является контактным лицом поставщика CRM и первым получает информацию о выпусках продуктов, обновлениях программного обеспечения, ошибках и т. д.

4.Запускаем CRM на УРА!

Если мантра агентов по недвижимости — « Местоположение, местоположение, местоположение» , для менеджеров проектов CRM это должна быть « Мотивация, мотивация, мотивация» .

Внутренний маркетинг часто недооценивают, но при внедрении программного обеспечения CRM необходимо продавать его своим коллегам.

Как? Опубликуйте забавную статью в своей интранете, создайте плакат, сделайте специальную футболку для презентации или, что еще лучше, организуйте вечеринку для всех!

Это не должно стоить больших денег, но это должно быть чем-то, чтобы отпраздновать запуск и вызвать энтузиазм.

Но после вечеринки нельзя останавливаться на достигнутом. Вам нужно держать пламя горящим. Прогуляйтесь, спросите людей, как у них дела, и помогите им, если они борются.

5.Настройте внутренние правила использования

CRM-система хороша ровно настолько, насколько хороши данные в ней.

Вот почему так важно установить общие правила использования.

Например, как включить данные новой компании или зарегистрировать продажу. Если Иван, Максим и Степан регистрируют свои продажи в системе CRM, а Филипп этого не делает, то их менеджеру по продажам будет сложно составить правильные отчеты о продажах и обучить свою команду продаж.

И так далее. Если люди не знают, как вводить данные в систему CRM, они затрудняют выполнение многих других задач: отслеживать прогресс продаж через конвейеры продаж, получать отчеты, отправлять маркетинговые электронные письма клиентам и предлагать быстрое и эффективное обслуживание клиентов.

Руководство по использованию CRM должно быть легко доступно и четко указывать, что, когда и как нужно делать в системе CRM.

6.Организуйте обучение и демонстрацию работы

Все мы разные — некоторые получают удовольствие от опробования совершенно новой системы и сразу же начинают ее использовать. Другие более скептически относятся к новому способу работы.

У (классного) менеджера проекта должна быть стратегия работы с обоими типами.

И энтузиастов, и скептиков объединяет то, что всем им нужна подготовка!

Вы можете выбрать обучение в классе у поставщика или назначить для этого своего суперпользователя.

Вам также следует включить введение в вашу CRM-систему в процесс адаптации  новых сотрудников. Таким образом, новый персонал с самого начала научится использовать CRM.

7.Определите стратегию CRM и примите философию CRM

CRM — это не просто технология, это стратегия и философия.

Сказать « Давайте займемся CRM в этом году » — это не стратегия. Ни слова « С этого момента мы будем работать в формате CRM » — не философия.

Успешная стратегия CRM означает, что вам необходимо определить, как будут меняться ваши рабочие процессы, какие шаги вы собираетесь предпринять на каждом этапе внедрения, чего вы хотите достичь и как вы собираетесь измерять свои цели и как CRM дополнит ваш план развития бизнеса.

CRM стратегия и внедрение

Чтобы сделать CRM философией, вам нужно полностью изменить свое мышление. Внедрение CRM-системы означает, что вы решили сделать развитие и поддержание прочных отношений с клиентами своим приоритетом номер один. Другими словами, вам необходимо сознательно придерживаться бизнес-модели, ориентированной на клиента.

8.Преодолейте отказ и негативное отношение

Повторюсь: самая большая проблема во внедрении CRM — это люди.

Поскольку внедрение CRM сопровождается изменениями, такими как переосмысление всех лежащих в основе процедур и процессов и изменение образа работы каждого сотрудника, вам необходимо быть готовым иметь дело с негативным отношением и отказом на всех уровнях.

Несмотря на то, что за последнее десятилетие о преимуществах CRM было написано много, многие люди по-прежнему смотрят на CRM только как на инструмент продаж.

Итак, вы должны быть готовы предложить веские аргументы против следующего: «В бухгалтерском учете мы работаем по-другому, поэтому нам действительно не нужна CRM-система» или «У меня все мои электронные письма сохранены в папках в Outlook, поэтому Я знаю, где что найти »или« в маркетинге у нас есть собственная система регистрации данных о клиентах, и мы не будем делиться ею с другими ».

В качестве руки помощи вот один аргумент, который может помочь вам справиться со всеми видами отказов: когда вы работаете в компании, эта компания владеет вашим производством, и именно CRM-система гарантирует, что вся документация и данные хранятся в одном общая база данных, которой владеет компания .

Наша команда экспертов по внедрению CRM села и придумала лучшие способы внедрения SuperOffice. Мы хотели помочь нашим клиентам сделать внедрение нашего продукта гладким и принести пользу компании с самого начала.

После долгих размышлений наши эксперты наметили лучшие мероприятия по внедрению и управлению проектами на основе лучших (проверенных временем) практик.

Вывод

Внедрение CRM — это проект, который требует подготовки, приверженности и сотрудничества всей организации.

Есть много вещей, к которым вам нужно подготовиться, например, распределение ресурсов, привлечение людей, разработка четкого и последовательного плана действий и т. д.

Но самое главное, вы должны быть готовы к изменению мышления, так как CRM-система может изменить ваш способ ведения бизнеса.

Внедрение CRM-системы — это не просто внедрение новой технологии, когда вы загружаете программное обеспечение и нажимаете «Установить».

CRM — это, по сути, принятие совершенно нового образа мышления: клиент находится в центре бизнеса, а вся информация хранится в одной централизованной базе данных. Это стратегический бизнес-подход, который объединяет технологии, внутренние процессы, сотрудников и управление данными в рамках всей организации с целью привлечения и удержания клиентов.

Если вы хотите узнать больше о том, как наша команда экспертов по CRM может помочь вам успешно внедрить SuperOffice CRM в вашей организации, свяжитесь  с нами, чтобы назначить встречу.