>  > Контакт-центр

Что такое контакт-центр и как работать с множественными каналами продаж

Управление взаимоотношениями с клиентами в контакт-центр (CRM) – это программное решение для центра продаж которое предоставляет сотрудникам доступ к информации об учетной записи и истории в целях обеспечения персонализированного взаимодействия с клиентами в режиме реального времени по всем каналам, включая голосовые, веб- и социальные сети.

Сегодня многие организации не могут эффективно интегрировать свои системы CRM с операциями в едином центре продаж. Без интеграции важные данные, хранящиеся в CRM, в том числе предпочтения клиентов и сведения о прошлых взаимодействиях, не могут быть использованы в качестве инструмента для повышения качества обслуживания клиентов.

контакт центр

Центр коммуникаций собирает в единую систему все каналы продаж и привлечения клиентов – начиная с телефонии, виджетов, социальных сетей и заканчивая email почтой

Программное обеспечение контакт-центра и CRM очень бесплатны. CRM управляет счетами клиентов и перспективами продаж. В свою очередь, программное обеспечение центра продаж обеспечивает коммуникационную инфраструктуру для активного взаимодействия с клиентами. Программное обеспечение центра коммуникаций может вывести обслуживание клиентов на новый уровень функциональности с помощью автоматического набора или набор номера в один клик из карточки клиента. Стандартом является – IP телефония и средства управления вызовами, такие как передача, удержание вызова, встроенные непосредственно в рабочий стол CRM. Кроме того, «всплывающие окна» с информацией о клиентах могут быть скоординированы с доставкой взаимодействия.

CRM, открытые линии и каналы продаж заметно отличаются, они лучше всего работают при совместном использовании. Программное обеспечение контакт-центра не устраняет необходимость в ведении CRM; вместо этого это делает его лучше, объединяясь, чтобы обеспечить персонализированный и клиентский опыт.

Ошибки при подключении контакт центра в единый канал продаж

Частая ошибка малого бизнеса потеря клиентов из-за огромного потока сообщений от них. Многие сотрудники не успевают обработать то количество звонков и сообщений, которое важно для бизнеса. Самое важное здесь: удовлетворить клиента и получить хорошую прибыль. Для того, чтобы не остаться ни с чем Битрикс24 создал новую фишку Call – центр с интеграцией CRM.

При помощи ее контакт-центр объединяет в CRM  каналы коммуникации с разными клиентами: телефон, электронную почту, чат на самом сайте, Instagram, Facebook, Viber, Telegram, VK и многое другое. Сюда вы можете включить 12 сотрудников и развивать вместе общение с клиентами.

Плюсы контакт-центра:

  • Объединяет все каналы общения с клиентами, позволяя контакт-центру обрабатывать взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте, в онлайн-чате и социальных сообщениях. Кроме того, многие компании используют облачные решения центра продаж, также объединяют все каналы общения, поэтому местные и междугородние звонки могут быть включены в структуру облачного решения.
  • Автоматическое распределение вызовов (IP-телефония): управляет потоком входящих вызовов, электронных писем, текстов и чатов, ставя их в очередь и направляя их наиболее подходящему оператору, обычно сочетая навыки оператора с потребностями клиента.
  • Автодозвон – используется в исходящих контакт-центрах, автоматизирует процесс набора номеров для увеличения скорости разговоров в режиме реального времени.
  • Мониторинг и управление качеством: дает возможность записывать взаимодействия, тренировать и оценивать агентские транзакции для целей обучения и регулирования.
  • Управление персоналом: программное обеспечение для отслеживания количества агентов и типов навыков, необходимых для надлежащего персонала контакт-центра и достижения целей соглашения об уровне обслуживания (NPS) на основе обратной связи от клиента
  • Все переписки, записи звонков и контакты сохраняются в карточке клиента, чтобы в любой момент вернутся к всей истории взаимоотношений и сделать вывод.

звонки в БитриксКак организовать каналы привлечения и удержания клиентов в  Битрикс 24

Интегрируйте свой телефонный номер или арендовать городской номер с CRM. Так вы сэкономите день, время, а самое главное в режиме онлайн сможете общаться с клиентами.

Перед началом звонка специалист колл-центра будут иметь под рукой все необходимые данные о клиентах. Менеджер будут знать, кто такие клиенты и что они хотят, основываясь на прошлой истории звонков. Это не только сделает вызов более коротким и продуктивным, но и позволит агенту обслуживать клиента более персонализированным образом.

Организовать работу телефонии и колл-центра для увеличения конверсии в продажу – 6 важных правил

  1. Многоканальность линий колл-центра, умное распределение звонков
  2. При желании вы можете обзвонить каждого клиента, который не дождался своей очереди.
  3. Удобная фишка: Вы можете переадресовать звонок более информированному сотруднику, чтобы клиент лучше узнал информацию о той или иной продукции.
  4. Каждый звонок/сообщение распределяется между сотрудниками по правилу очереди
  5. Постоянные клиенты попадают сразу к своему менеджеру
  6. Статистика звонков, сортировка, запись и учет каждого звонка.

ip телефония

Автоответчик для центра продаж

Интересная фишка, которая поможет удержать покупателя. При звонке вне рабочего времени либо во время огромной загруженности, клиент может получить нужную информацию от автоответчика.

Коллтрекинг

При помощи этой функции Вы сможете проследить, откуда и на какие рекламные носители позвонили, написали клиенты. Идет распределение телефонных номеров по разным рекламным каналам. С помощью этого Вы сможете лучше узнать, откуда идет больший поток покупателей. В зависимости от задач бизнеса коллтрекинг может быть как динамическим – подстановка разных номеров под разных пользователей, так и статический – под канал продаж или сайт.

CRM-форма в разных соц.сетях

При пролистывании новостной ленты в Instagram, Facebook, Telegram, VK и т.д. клиент может, нажав на рекламу, без общения с Вами заполнить заявку на сотрудничество по нужному шаблону. А все данные автоматически сохраняются в CRM. Объединение всех каналов коммуникаций в Вашей CRM системе это хорошее начало автоматизации бизнеса.

Мобильное приложение для руководителя и сотрудников

Мобильное приложение на Androd «Битрикс 24» позволяет без труда работать с клиентами в любом месте. Здесь вы сможете общаться с людьми в чате, при помощи звонков, перенаправлять к другим сотрудникам и при этом не нагружать каналы. Легко и без лишних затрат!

мобильное приложение Битрикс

Оценка клиентов о работе с менеджерами

В контакт-центр Битрикс 24 хранится подробная информация и статистика о всех звонка: как долго покупатель общался с менеджером, сколько клиент ожидал ответа. Это помогает видеть руководителю свою статистику работы своих сотрудников с клиентами.

Все записи звонков сохраняются в базе данным. При желании руководитель может послушать их и сам оценить работу подчинённого.

Анализ работы

Благодаря всем данным Вы сможете оценить статистику популярности рекламы, эффективность работы с клиентами, работу оператора, нагрузку по времени, статистику общения с покупателями и другие отчеты.

При помощи этого Вы сможете понять вектор своих действий в пиар акции бизнеса.

Оставьте заявку и узнайте все о возможностях автоматизации вашего бизнеса!