Контакт-центр
Что такое контакт-центр и как работать со всеми каналами продаж в “Одном окне”
Контакт-центр в Битрикс24 — инструмент для эффективных взаимоотношений с клиентами, который способен объединить все ваши каналы продаж (социальные сети, телефония, сайт или интернет-магазин, почта).
Сегодня многие организации не могут эффективно интегрировать в CRM все источники их продаж. Менеджеры вынуждены переключаться из своей CRM-системы в Инстаграм или ВКонтакте, чтобы ответить клиенту, сделать продажу, а затем внести его в свою систему. Конечно, есть варианты интеграции, возможность установки специальных модулей, многие модули платные. Было бы здорово, если бы все обращения попадали сразу в систему, и менеджеры работали “в одном окне”, не вводили данные клиента вручную. Да ещё если за это не нужно было бы доплачивать. К счастью, технологии не стоят на месте, и такое решение у нас уже есть! И это контакт-центр Битрикс24 с уже включенными интеграциями в обычный тариф.
Частая ошибка малого бизнеса — потеря клиентов из-за огромного потока сообщений от них. Многие сотрудники не успевают обработать то количество звонков и сообщений, которое важно для бизнеса. Самое важное здесь: быстрое реагирование на запрос, удовлетворить клиента и сделать продажу.
Какие интеграции включает в себя контакт-центр?
— почта (яндекс, gmail, mail, bk, hoster и другие)
— звонки (коллтрекинг для отслеживания источника звонка).
— виджеты на сайты (чат)
— формы для заполнения заявки, приглашения
— обратный звонок
— Apple Business Chat
— Facebook
— Viber (чат-бот и возможность подключения номерного аккаунта)
— Telegram (чат-бот и возможность подключения номерного аккаунта)
— Instagram (личные сообщения и комментарии)
— Одноклассники
— Виртуальный WhatsApp – Простота подключения заключается в том, что не требуется никакой регистрации вашей компании в Facebook и WhatsApp. Также канал уже автоматически подключен к вашему виджету или открытой линии с наибольшей активностью.
— Для подключения «номерного WhatsApp» настраивается подключение с помощью разных сервисов (Twilio, WhatsApp Business API и т.д.). Оплата производится в соответствии с ценами конкретного сервиса.
Таким образом, клиент отправляет Вам сообщение через чат на сайте или в любой мессенджер/заполняет заявку, а все обращения попадают к Вам в открытую линию. Вы можете создать одним кликом сделку, либо она создастся автоматически. Для каналов существует множество вариантов настройки от дизайна виджетов под тематику вашего сайта и до логики распределения клиентов между менеджерами.
Плюсы контакт-центра:
- Объединяет все каналы общения с клиентами
- Автоматическое распределение вызовов (IP-телефония): управляет потоком входящих вызовов, электронных писем, текстов и чатов, ставя их в очередь и направляя их наиболее подходящему оператору
- Автодозвон — используется в исходящих контакт-центрах, автоматизирует процесс набора номеров для увеличения количества разговоров в режиме реального времени
- Мониторинг и управление качеством: дает возможность записывать звонки, оценивать клиентам самостоятельно качество их обслуживания
- Управление персоналом: программное обеспечение для отслеживания количества агентов и типов навыков, необходимых для надлежащего персонала контакт-центра и достижения целей соглашения об уровне обслуживания (NPS) на основе обратной связи от клиента
- Все переписки, записи звонков и контакты сохраняются в карточке клиента, чтобы в любой момент можно было вернуться к всей истории взаимоотношений.
Как организовать каналы привлечения и удержания клиентов в Битрикс24
Интегрируйте свои телефонные номера или подключите отдельную телефонию. Варианты телефонии могут предоставить партнеры Битрикс24.
Перед началом звонка специалист колл-центра будут иметь под рукой все необходимые данные о клиентах. Менеджеры будут знать, кто их клиенты и что они хотят, основываясь на прошлой истории звонков. При звонке клиента его карточка появляется у менеджера на экране. Это не только сделает вызов более коротким и продуктивным, но и позволит обслуживать клиента более персонализированным образом.
Организация работы телефонии и колл-центра для увеличения продаж— 6 важных правил
- Многоканальность линий колл-центра, умное распределение звонков
- При желании вы можете обзвонить каждого клиента, который не дождался своей очереди.
- Удобная фишка: Вы можете переадресовать звонок более информированному сотруднику, чтобы клиент лучше узнал информацию о той или иной продукции.
- Каждый звонок/сообщение распределяется между сотрудниками по правилу очереди
- Постоянные клиенты попадают сразу к своему менеджеру
- Статистика звонков, сортировка, запись и учет каждого звонка
Автоответчик для центра продаж
Интересная фишка, которая поможет удержать покупателя. При звонке вне рабочего времени либо во время огромной загруженности, клиент может получить нужную информацию от автоответчика.
Коллтрекинг
При помощи этой функции Вы сможете проследить, откуда позвонили или написали клиенты. Идет распределение телефонных номеров по разным рекламным каналам. С помощью этого Вы сможете лучше узнать, откуда идет больший поток покупателей. В зависимости от задач бизнеса коллтрекинг может быть как динамическим — подстановка разных номеров под разных пользователей, так и статический — под канал продаж или сайт.
CRM-форма в разных соц.сетях
При пролистывании новостной ленты в Instagram, Facebook, Telegram, VK и т.д. клиент может, нажав на рекламу, без общения с Вами заполнить заявку на сотрудничество по нужному шаблону. А все данные автоматически сохраняются в CRM. Объединение всех каналов коммуникаций в Вашей CRM
Наши кейсы
Наши клиенты нам доверяют
В компании управление клиентской базой в разных странах велось через разные системы и Excel-файлы, что создавало путаницу и замедляло работу (поставки могли растянуться на несколько месяцев из-за неправильно оформленных документов). Отсутствовала прозрачная система учета сделок, контроля тендеров, экспорта и дебиторской задолженности.
В компании отсутствовала единая система для фиксации контактов и заявок. Это приводило к тому, что часть клиентов попросту терялась. Заявки поступали по разным каналам (почта, звонки, сайт), и не было единой системы для их учета. Проблемы с постановкой и отслеживанием задач. Руководитель не мог оперативно контролировать выполнение задач, а менеджеры путались в приоритетах. Из-за этого постоянные клиенты уходили к конкурентам и план продаж не всегда выполнялся.
В компании был установлен Битрикс24, но он был не настроен, и сотрудники вели дела в разных системах. Из-за этого невозможно было провести анализ отдела продаж и оценить работу сотрудников. Также были проблемы с поиском исполнителей. Нужно было собрать всю информацию в одном месте и настроить аналитику.
Мы интегрировали МойСклад с интернет-магазином для сети кофеен «Эмбаси Ритейл», что позволило автоматизировать процесс обработки заказов и управления клиентами. Теперь данные поступают в систему автоматически, что исключает дубли клиентов и сокращает время обработки заявок. В результате интеграции компания повысила точность работы с клиентской базой и складом, а также улучшила качество обслуживания.
