Быстрые ответы в открытых линиях: как создать и настроить

23.06.2025

Быстрые ответы — это заранее подготовленные шаблоны сообщений, которые позволяют сотрудникам оперативно отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов.

С помощью быстрых ответов вы сможете:

Экономить время — не приходится каждый раз писать однотипные тексты.
Поддерживать единый стиль общения — все клиенты получают одинаково точные и проверенные формулировки.
Ускорять обработку обращений — особенно важно при высокой нагрузке.

В этой статье вы узнаете, как:

создать быстрый ответ,
использовать готовые шаблоны,
управлять списком быстрых ответов.

Как создать быстрый ответ

Создание шаблонов можно выполнять прямо во время диалога с клиентом. Ответы удобно группировать по категориям: например, «Приветствие», «Оплата», «Доставка» и т. д.

Нажмите на иконку, чтобы открыть базу шаблонов.
Если список пуст, система предложит:
- сохранить отправленное сообщение как шаблон;
- создать новый ответ;
- перейти к расширенной настройке.

Сохранить отправленное сообщение

Напишите ответ клиенту и отправьте его.
Нажмите на галочку рядом с этим сообщением.
Выберите «Сохранить как быстрый ответ».

Создать новый ответ вручную

Если это первый шаблон:

Выберите нужный раздел, например, «Общее».
Введите текст ответа.
Нажмите «Создать».

Если уже есть другие ответы:

Выберите раздел для нового ответа.
Нажмите кнопку «Плюс (+)».
Введите текст и нажмите «Создать».

Перейти к детальной настройке

Этот способ подходит, если нужно сразу создать несколько шаблонов, распределить их по разделам и указать рейтинг.

1–2. Нажмите «Добавить» → «Добавить ответ».
3. На вкладке «Ответ» введите название и текст. При необходимости укажите рейтинг (чем выше число, тем выше будет отображаться ответ).
4. Во вкладке «Раздел» выберите папку, например, «Приветствие» или «Оплата».
5. Нажмите «Сохранить».

Как использовать быстрые ответы

После создания шаблона менеджер может использовать его в чате.

Нажмите на иконку.
Выберите нужный ответ: можно найти через поиск, выбрать из списка или открыть конкретный раздел.
Сообщение появится в поле ввода. Его можно отредактировать перед отправкой.
Отправьте ответ клиенту.

Как работать со списком быстрых ответов

При первом сохранении шаблона Битрикс24 автоматически создаёт список и связывает его с текущей открытой линией. Название списка совпадает с названием линии.

Список можно:

открыть,
редактировать,
привязать к любой другой открытой линии,
настроить права доступа,
удалить.
Открыть список быстрых ответов
Сделать это можно тремя способами:
Через чат с клиентом (доступно всем, кто работает в открытой линии):
1–2. Нажмите на иконку и откройте «Настройки (⚙️)».
3. Откроется список ответов.

Через настройки открытой линии (доступ только у администраторов или пользователей с правами редактирования линии):
1–3. Перейдите в CRM → Клиенты → Контакт-центр.
4–5. Выберите канал, например, «Онлайн-чат», и кликните на название открытой линии.
6–7. В разделе «Настройки открытой линии и прав доступа» нажмите «Настроить» → «Автоматические действия».
8. В пункте «Список для хранения быстрых ответов» нажмите «Настроить».
9. Откроется список шаблонов.

Через раздел Автоматизация (доступ у пользователей с соответствующими правами):
1–4. Перейдите в «Автоматизации» → «Еще» → «Списки» и выберите нужный список.
5. Список откроется.

Редактировать список ответов

В списке можно добавлять новые шаблоны, изменять существующие и управлять разделами.

Добавить новый ответ (доступно всем, кто отвечает в открытой линии):

Нажмите «Добавить» → «Добавить ответ».
Укажите название, текст и рейтинг.
Выберите раздел и нажмите «Сохранить».

Изменить существующий ответ (доступно всем, кто отвечает в открытой линии):

Нажмите на название ответа в списке.
1. Откройте список и нажмите «Настройки (⚙️)».
2. Выберите «Показать разделы».
  3–4. Нажмите «Добавить» → «Добавить раздел».
  5–6. Введите название и нажмите «Добавить».В открывшейся форме измените нужные поля: название, текст, рейтинг, раздел.
  Создать или изменить разделы (возможно только администратору или пользователю с правами на редактирование списка):
  Создание раздела:
Изменение или удаление раздела:
1. Нажмите на значок меню рядом с названием раздела.
2. Выберите «Изменить» — для переименования или «Удалить» — для удаления.

Как настроить права доступа к списку ответов

Права могут быть настроены либо в самом списке, либо через настройки открытой линии.

Через список:

Нажмите «Настройки (⚙️)» → «Настроить список».
Перейдите во вкладку «Доступ».
Нажмите «Добавить» и выберите отдел или конкретных сотрудников.
Подключить список ответов к Открытой линии
К Открытой линии можно подключить любой список быстрых ответов. Например, если в нескольких линиях вы отвечаете на одни и те же вопросы, подключите к ним один список.
1–3. Откройте раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4–5. Выберите канал, например, Онлайн-чат, и нажмите на название открытой линии в выпадающем списке.
6–7. В разделе Настройки открытой линии и прав доступа нажмите Настроить > Автоматические действия.
8. В разделе Список для хранения быстрых ответов выберите список ответов, который хотите подключить.

Как удалить список быстрых ответов

Удалить список может только администратор Битрикс24.

1–2. Откройте «Настройки (⚙️)» → «Настроить список».
3–4. В открывшемся окне перейдите в «Настройки (⚙️)» → «Удалить список».

Кратко о главном

Быстрые ответы — это шаблоны для ускорения работы с клиентами.
Их можно создавать прямо в чате и группировать по разделам: приветствие, оплата, доставка и т. д.
При первом сохранении шаблона Битрикс24 создаёт список и связывает его с открытой линией.
Шаблоны можно использовать в чате, а список — редактировать, подключать к другим линиям, настраивать права.
Если шаблоны больше не нужны, список можно удалить.