> Команда  > Использование цифровых технологий для улучшения качества обслуживания клиентов
качества обслуживания клиентов

Использование цифровых технологий для улучшения качества обслуживания клиентов

Технологии коренным образом изменили то, как люди покупают товары и услуги, от ресторанов и розничных продавцов до производителей и обслуживающих организаций. С созданием Маркетплейлов потребители стали ожидать аналогичных покупок независимо от того, что и где они покупают. Мы достигли развилки, на которой одни клиенты ценят общий опыт, а другие больше ориентированы на удобство. Именно организации, способные обеспечить и то, и другое посредством оптимизированного присутствия в электронной коммерции, добьются наибольшего успеха.

Сегодня компании во всех отраслях имеют возможность развивать более тесные отношения с клиентами, используя цифровые технологии. Чтобы реализовать преимущества этих технологий, необходимо, чтобы компании понимали, как выбрать правильное решение и как адаптировать программы к конкретным требованиям и предпочтениям клиентов. Достижение этого баланса может построить более значимую связь с вашими клиентами и в конечном итоге повысить репутацию вашего бренда и прибыльность.

Как показано в обзоре цифровой трансформации RSM за 2018 год, разработка всеобъемлющей цифровой платформы является проблемой для многих компаний среднего рынка. Только 26% финансовых директоров среднего бизнеса считают, что они опережают конкурентов в области цифровой трансформации. Среди компаний, которые считают, что они отстают от конкурентов, основная причина – неспособность объединить технологические приложения, клиентский опыт и корпоративную стратегию в эффективное цифровое решение.

Чтобы эффективно использовать технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, вы должны рассмотреть, как инновации могут улучшить ваши продажи в двух ключевых областях: развитие существующих отношений с клиентами и привлечение новых клиентов. Вам нужно заглянуть внутрь и задать вопросы о своей текущей стратегии с обеих точек зрения и определить, как формировать ее в дальнейшем.

Например, с точки зрения текущего клиента:

Использую ли я прогнозную аналитику, чтобы понять привычки и потребности клиентов?

Остаюсь ли я подключенным к Интернету и слежу ли за социальными сетями на предмет тенденций и мнений о продуктах?

Как я сегментирую или отношусь к разным типам клиентов?

Легко ли вести бизнес с моей компанией и согласуются ли операции со стратегиями клиентов?

И наоборот, чтобы привлечь новых клиентов:

Есть ли у меня эффективная стратегия охвата и продуманные программы для привлечения новых клиентов?

Использует ли моя компания аналитику данных, чтобы определить, какие продукты нужны клиентам и когда?

Применяю ли я цифровой маркетинг для установления партнерских отношений с розничными торговцами?

Использую ли я программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы определить, просматривают ли потенциальные клиенты мой контент и информацию?

Разработал ли я инновационные способы, позволяющие потенциальным клиентам попробовать мои продукты перед их покупкой?

Развитие текущих отношений с клиентами

Независимо от того, продаете ли вы товары и услуги в среде «бизнес-бизнес» (B2B) или бизнес-потребитель (B2C), цифровые решения предоставляют организациям возможность найти лояльных клиентов, обеспечивая оптимизированный и целеустремленный опыт. Например, один из наших клиентов является производителем по контракту, который также производит продукцию под своим собственным брендом, создавая отдельные каналы B2B и B2C с различными технологическими требованиями.

С точки зрения B2B, компания внедрила технологию прогнозной аналитики, чтобы оставаться гибкой и прогнозировать соответствующие уровни запасов в течение года, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов по контрактному производству. Однако с собственным брендом B2C развитие и поддержание связи с клиентами приобретает другое значение.

Продавая свой брендовый продукт через другие каналы, компания по-прежнему должна защищать свой бренд даже без прямого потребительского канала. Поэтому компания реализовала инициативы по отслеживанию социальных сетей для мониторинга и повышения вовлеченности и доверия потребителей в социальных сетях, что позволило бизнесу собирать ценные данные, которые затем интегрируются в его CRM-системы, чтобы понимать предпочтения клиентов и более активно решать потенциальные проблемы. .

Создание возможностей с новыми клиентами

Ключевым фактором повышения качества обслуживания новых клиентов является расширение использования аналитики данных. Компании собирают данные от клиентов и должны использовать эту информацию для разработки правильного ассортимента продукции и стратегий продаж. Сегодня у нас, по-видимому, есть бесконечные объемы данных для расшифровки шаблонов и предпочтений. Однако вы можете еще больше улучшить свое понимание того, как привлечь своих клиентов, используя такие технологии, как приложения CRM и инструменты автоматизации маркетинга.

Исследование цифровой трансформации показывает, что CRM и автоматизация маркетинга являются двумя наиболее важными компонентами цифровых стратегий, и оба они упоминаются 95% финансовых директоров среднего бизнеса.

Платформы CRM особенно полезны для развития отношений с новыми клиентами. Эффективное использование этих систем может показать, как пользователи взаимодействовали с вашей компанией, например, читали статью или посещали определенную страницу на вашем веб-сайте. Эти идеи могут помочь вам адаптировать ваши продажи или предложения продуктов к потенциальному покупателю в нужное время.

Новая волна технологий бросает вызов традиционной структуре торговли и создает больше возможностей для повышения прибыльности. Одним из примеров является более активная поддержка продавцов розничными продавцами и использование технологий для создания более комплексного взаимодействия с клиентами, привлекающего людей к их продукту. Многие компании создали интерактивные дисплеи для развертывания в розничных магазинах и взяли на себя ответственность за эти инвестиции, а не сами розничные торговцы. Компании, которые находятся на переднем крае, реализуют такой подход к партнерству, потому что они использовали технологии и данные, чтобы лучше понять потребителя.

Кроме того, использование приложений цифрового маркетинга, таких как социальные сети, мобильные приложения и приложения для электронной почты, предоставляет творческие способы познакомить вас с новыми клиентами и оценить их интерес. Во многих отношениях эти приложения открывают новые возможности познакомить людей с вашими продуктами и побудить их попробовать ваши продукты или услуги.

Использование социальных сетей уже широко распространено на среднем рынке, но, возможно, еще есть возможности для улучшения. Исследование RSM показало, что 89 процентов финансовых директоров среднего бизнеса считают цифровые и социальные сети чрезвычайно или очень важными. Социальные сети с их непосредственным пониманием и доступом к поведению и предпочтениям клиентов должны стать ключевой стратегией для всех организаций.

Еще один способ, которым компании используют технологии для улучшения покупательского опыта, – это технология дополненной реальности и маяков. Например, розничные продавцы очков разработали решения с дополненной реальностью, которые позволяют покупателям видеть, как они выглядят в разных оправах, не посещая физическое место. И дополненная реальность, и технология маяков не обязательно являются новыми, но потребителю требуется время, чтобы принять инновации. Время – это все при внедрении технологий для получения оптимальной отдачи от инвестиций.

Технологии также могут помочь снизить влияние рисков для бренда, которые усилились в сегодняшнюю цифровую эпоху. Благодаря социальным сетям и расширению возможностей подключения новости о проблемах качества, рисках кибербезопасности или любых других проблемах распространяются быстро. Ваша компания может использовать несколько технологических решений для реализации средств контроля для снижения рисков и создания плана для генерации уведомлений затронутым потребителям, обычно используя те же каналы связи для быстрого ответа. Проблемы, возможно, никогда не удастся полностью устранить, но разработка действенной и действенной стратегии исправления может уменьшить беспокойство клиентов и помочь снизить влияние.

Вывод

Часто компании не хотят внедрять новые технологии, потому что не знают, с чего начать. Однако без эффективных технологических приложений и возможностей клиенты могут почувствовать разочарование в связи с цифровыми технологиями и затем перейти к другому варианту, который проще и обеспечивает лучший покупательский опыт. В этом очень распространенном сценарии компании, которым не хватает инноваций, могут столкнуться с тяжелой битвой за сохранение доли рынка и могут бороться за развитие своего бизнеса.

Тем не менее, инвестиции в технологии должны быть продуманными, а реализация – тщательной. Организации часто в конечном итоге гонятся за хорошими деньгами с технологическими решениями, которые никогда не принимаются, потому что внутренние ресурсы не понимают, как решения будут способствовать успеху. Тем не менее, опытный консультант может помочь в обсуждении и управлении внутренними изменениями. Инвестиции в правильные технологии имеют огромное значение для ваших клиентов и могут обеспечить устойчивый успех вашей организации.