Как отсутствие контроля качества влияет на бизнес: последствия и решения

Отсутствие контроля качества в бизнесе может привести к неожиданным последствиям: количество жалоб от клиентов резко возрастает, и они, как правило, доходят до высшего руководства.
В управлении бизнес-процессами существует важный принцип: если какая-либо ключевая функция не прописана в организационной структуре и не назначен ответственный, то её выполнение ложится на плечи всех сотрудников. В случае, если функция критически важна, основная нагрузка ложится на руководителя.
Когда в Вашей продукции или услугах возникает брак, а контроль качества отсутствует, этот брак без фильтра попадает к клиенту. Как реагирует клиент? Он может либо обратиться с жалобой к Вам (что является наилучшим вариантом), либо начать делиться негативным опытом с окружающими и в интернете, что может серьезно подорвать Вашу репутацию.
Если клиент решает пожаловаться, то кому именно? Существует три основных варианта:
1. Продавцу.
2. Производственному отделу.
3. Руководству.
Продавец, столкнувшись с проблемой, испытывает разочарование, что может снизить его продажи в будущем. Кроме того, он тратит время на решение проблем с клиентами, вместо того чтобы заниматься продажами.
Производственный отдел — это наилучший вариант, но, к сожалению, самый редкий. Как правило, производственник уже допустил ошибку, либо не заметил её. Его ответственность невелика, и проблема может остаться нерешённой.
Руководитель, как правило, реагирует на жалобы. Его реакция может варьироваться в зависимости от личных качеств, но это всегда отвлекает его от основных обязанностей, вызывает стресс и создаёт впечатление, что компания производит только бракованную продукцию. Это может привести к выгоранию руководителя и даже к разрушению бизнеса.
Однако, если контроль качества и исправление брака возложены на отдельного сотрудника, ни один из вышеперечисленных людей не будет отвлекаться и расстраиваться. Введение такой функции становится особенно актуальным, когда Вы переходите от микробизнеса к малому бизнесу, независимо от сферы деятельности. Это стандартная практика, которую мы внедряем у многих наших клиентов.
Рубрики статей
Рубрики
- HR (7)
- KPI (19)
- Автоматизация (54)
- Без рубрики (7)
- Бизнес (102)
- Интернет-магазин (13)
- Карьера (7)
- Команда (89)
- Маркетинг (19)
- Менеджмент (16)
- Мотивация (5)
- Продажи (82)
- Продукт (18)
- Стратегия (96)
- Финансы (10)
- Энергия (2)
Новое