Пошаговое внедрение Битрикс24

Планируете внедрить CRM Битрикс24 у себя в компании, но не знаете, с чего начать?

Раньше считалось, что CRM необходима только крупным компаниям, что это дорогостоящая технология, требующая серьезных вложений. Сейчас рынок таких продуктов активно развивается, технологии доступны компаниям любого размера, а для совсем небольших компаний или начинающего бизнеса (1-2 человека) появились и бесплатные версии продуктов.

Обычный сценарий внедрения CRM такой: компания растет, клиентов становится больше, сотрудники начинают путаться в записях и Excel-таблицах, данные по клиентам теряются, менеджеры забывают позвонить клиентам или выполнить поставленную устно задачу, звонки и заявки не всегда регистрируются. Руководители организации понимают, что нужно что-то менять, выбирают продукт, который, по их мнению, сможет решить проблему, покупают лицензию и назначают одного или нескольких ответственных сотрудников, которые должны научиться пользоваться новой системой и научить тому же других. Спустя время выясняется, что сотрудники все ещё используют Excel, задачи не решены, и все как было неупорядоченным, так и остается. Почему так?

Потому что CRM — это не типичное приложение, которое устанавливают на ПК или телефон и сразу начинают им пользоваться. Так же CRM — это не панацея, которая сразу решит все ваши проблемы в компании, если просто пригласить в неё сотрудников. CRM — это большой проект, призванный решить проблемы конкретной компании. Внедрение CRM требует тщательной подготовки. Использование CRM должно стать частью корпоративной культуры.

Именно поэтому мы подготовили для Вас конкретные шаги правильного внедрения Битрикс24 в вашу компанию. От того, насколько тщательно Вы проработаете шаги в начале, зависит успех внедрения и окупаемость ваших вложений.

Первый шаг:

Определиться с целями внедрения.
Цели внедрения — результат, для достижения которого реализуется проект «Внедрение Битрикс24». Для удобства Вы можете разделить цели на несколько блоков:
• Основные — цели, без реализации которых корпоративный портал нельзя считать внедрённым. То есть то, ради чего, собственно, внедрение и затевалось.
• Второстепенные — цели, достижение которых — это приятный «бонус».
• Приоритетные по сроку — цели, достижение которых необходимо в первую очередь.

Такая иерархия целей позволит понять, что необходимо делать в первую очередь в вашей CRM. Не пытайтесь реализовать все цели сразу, лучше начните с главной «боли» и постепенно дорабатывайте вашу СRM.

Для понимания целей задайте себе вопросы: что я хочу улучшить в своем бизнесе? Что не устраивает меня сейчас? Готовы ли сотрудники к внедрению и как их можно подготовить? Кто в моей компании будет использовать CRM? Какие результаты я хочу получить через месяц/год? Что мне в конкретный момент нужно в CRM? Важно так же ориентироваться на глобальные цели, которые изначально ставит перед собой компания.

Цели внедрения могут быть различными:

1. Перестать терять клиентов
2. Повысить конвертацию лидов в сделки
3. Увеличить прозрачность работы сотрудников
4. Анализировать продажи или эффективность маркетинговых кампаний
5. Контролировать эффективность сотрудников
6. Увеличить продажи на определенное количество процентов
7. Обеспечить хранение сегментированной клиентской базы
8. Автоматизировать процессы продаж
9. Автоматизировать документооборот и т.п.

Чтобы сформулировать задачи, которые приведут вас к цели, необходимо подробно ознакомиться с функционалом, который предоставляет Битрикс (шаг третий). Функционал Битрикс и будет являться средством достижения поставленных вами целей.
Задачи так же могут быть следующими:

1. Правильно настроить воронку продаж
2. Настроить структуру компании в Битрикс
3. Настроить CRM-маркетинг
4. Интегрировать Битрикс с сайтом
5. Подключить телефонию и каналы обращений клиентов
6. Настроить роботов в Битрикс24
7. Настроить бизнес-процессы в Битрикс24 и многое другое.
! Если ваши цели будут размыты, то вероятность траты времени и денег впустую повысится.

Шаг второй.

Аудит бизнес-процессов компании.

Подробный аудит поможет описать процессы компании, найти проблемные точки, понять, что из этого можно решить с помощью Битрикс24. Для бизнес-анализа необходимо провести интервью с руководителями отделов и подразделений, с линейными сотрудниками. Такой анализ будет полезен не только для внедрения CRM, но и в целом для понимания процессов компании.

Скорее всего, уже в ходе аналитической работы вы начнете понимать, где именно ваша компания теряет деньги: на каком этапе теряются заявки, почему срываются продажи и на какие действия ваши сотрудники тратят нерационально много времени. Всё это позволит определить, какие процессы необходимо автоматизировать в первую очередь и как выстроить воронку продаж с максимальной пользой для бизнеса.
Разделите бизнес-анализ на несколько общих блоков. Это может выглядеть примерно так:

Структура: какая структура в вашей компании? сколько в ней отделов и какие функции они выполняют? какие задачи они решают? Как ставятся задачи в компании?

Продукты и услуги: какие продукты предоставляет ваша компания? Как реализуются продажи продукта/услуги?
Клиенты: кто ваша целевая аудитория? Как привлекаете новых клиентов и подталкиваете к покупке старых? как можно классифицировать текущую клиентскую базу? Где и как хранится клиентская база? Все ли заявки регистрируются?

Продажи: опишите текущий механизм, как заявка переходит к рабочей сделке, сделка — к продаже, продажа — к повторной продаже; какие инструменты вы сейчас используете? какие задачи решаете с помощью каждого из них? На каком этапе чаще всего теряются клиенты?

Маркетинг: какие маркетинговые инструменты использует ваша компания? как вы строите взаимоотношения с клиентами? как работаете с лояльностью? как распространяете свои продукты и услуги?

Эффективность: как вы анализируете эффективность компании в целом? какие средства используете для анализа продуктивности каждого сотрудника в частности?

Опишите сначала общие процессы, ответив на составленные вопросы, постепенно погружаясь в детали. У Вас должен получиться понятный и структурированный отчет по процессам компании. Иногда процессы в компании работают так, как было задумано изначально. Но так бывает далеко не всегда. В ходе аудита Вы можете так же осознать, что процессы нуждаются в реформировании. Для бизнес-анализа Вы так же можете обратиться к нам, поскольку иногда представление руководителей о своем бизнесе может сильно отличаться от реальной картины (ссылка).

Шаг третий.

Понимание функционала Битрикс24.

Прежде чем внедрять продукт в организацию, необходимо ознакомиться с теми функциями, которые он предоставляет. Обязательно поработайте какое-то время в программе, пригласите туда своих сотрудников, чтобы первоначально подготовить их к такому организационному изменению, изучите статьи по Битрикс24, посмотрите видео. Будет сложно составить требования к программе, не зная, какими возможностями она обладает. Если Вы будете обладать пониманием о функциях и возможностях CRM, вы поймете, как это поможет достичь целей компании.

Когда Вы понимаете процессы вашей компании, проблемы, которые нужно решить — будет проще сформулировать их и для интегратора, которого Вы выберете для внедрения CRM.

Шаг четвертый.

Внедрение CRM Битрикс24.

Внедрение любого программного обеспечения начинается с написания технического задания. Мы составили план по базовому внедрению Битрикс24 в вашу компанию.

1. Пригласите всех сотрудников в Битрикс

2. Составьте схему, как будут обрабатываться ваши лиды, что будет происходить на каждом этапе сделки, опишите, при каких условиях роботы будут отправлять письма клиентам, оповещать о ходе работы, напоминать о звонке или дальнейшей работе с клиентом. Опишите, какие стадии включает в себя работа с клиентом. Настройте воронку продаж и роботов.

3. Опишите, какую информацию о клиенте Вы будете фиксировать у себя в CRM. Настройте поля лида, сделки, компании, контакта.

4. Решите, какая телефония Вам нужна и какова логика передачи звонка у неё будет (какому менеджеру в первую очередь приходит звонок, что происходит, если ни один из менеджеров не ответил и т.п.)

5. Определите, из каких источников к вам приходят клиенты и какие каналы коммуникаций необходимо подключить (почта, соц.сети, открытые линии и crm-формы на сайте)

6. Опишите и настройте структуру компании, отделы и какие сотрудники работают в этих отделах

7. Настройте права доступа к сущностям и разделам CRM, создайте роли в CRM (менеджер, директор) и распределите их между сотрудниками

8. Импортируйте существующую клиентскую базу и товары

9. Настройте бизнес-процессы в Битрикс, исходя из описания и выявленных проблем в процессах

10. Сделайте шаблоны документов, счетов, шаблоны коммерческих предложений и писем клиентам

11. Настройте профили сотрудников и поля

12. Настройте CRM-маркетинг. Определите сегменты для потенциальных и действующих клиентов, настройте шаблоны e-mail-рассылок или рекламы для каждого сегмента

13. Определите и настройте KPI-показатели работы менеджеров, сумму завершенных сделок в аналитике Битрикс

14. Изучите работу с задачами и проектами в Битрикс

15. Обучите сотрудников работе в Битрикс24

Помимо этого Вы можете настроить тему оформления вашего портала, отображение левого меню, установить каждому сотруднику мобильное приложение Битрикс24 и ознакомиться с дополнительными фишками системы.

Шаг пятый.

Совершенствование системы.

Ежемесячно проводите аудит вашей CRM, определяйте, чего ещё не хватает в системе, какие были обнаружены проблемные моменты в ходе работы в Битрикс, получайте обратную связь от сотрудников. И, конечно, следите за актуальными обновлениями в Битрикс 🙂

Каждый из шагов является обязательным для качественного внедрения Битрикс24.