Стандартизация процессов. Как сделать и зачем это нужно?

Стандартизация процессов играет важную роль в сохранении знаний и защите бизнеса. Знания, находящиеся только в умах сотрудников, представляют риск, поскольку эти сотрудники могут в любой момент уйти из компании, забрав с собой накопленный опыт.

Один из способов предотвратить утечку знаний из бизнеса — это стандартизация процессов. Это включает разработку методических материалов, чек-листов, гайдов и других руководств, которые описывают успешные действия сотрудников, такие как продажи.

Стандарт создается владельцем компании совместно с командой и обычно состоит из трех основных элементов.

Первый элемент — общие данные, которые разрабатываются владельцем компании. Здесь описывается, какая польза приносится должностью в компании. В этих данных описывается идеальная модель работы сотрудника, ценные конечные продукты, показатели эффективности, функции, полномочия и т.д.

Второй элемент — технологии, которые разрабатывает команда. В этом разделе описываются успешные действия, приводящие к результату. Обычно эти описания формируются на основе интервью с сотрудниками или предоставляются самими сотрудниками.

Третий элемент — стандарты, которые разрабатывают сами сотрудники. Здесь они описывают часто встречающиеся отклонения от идеальной модели работы. Например, они могут рассказывать о часто возникающих возражениях и подсказывать, как с ними справляться. Качественные стандарты включают примеры, советы, кейсы, шаблоны, скрипты и другие материалы, которые помогают избежать ошибок.

Путем объединения общих данных, технологий и стандартов можно создать полноценную инструкцию, которая поможет новым сотрудникам быстро усвоить опыт более опытных коллег. Это позволит бизнесу быть менее зависимым от конкретных людей и облегчит процесс замены одних специалистов другими.