> Автоматизация  > Цифровые коммуникации с клиентами в 2021 году
цифровая коммуникация и продажи в 2021

Цифровые коммуникации с клиентами в 2021 году

8 тенденций, на которые следует обратить внимание в 2021 году

Мир взаимодействия с клиентами постоянно меняется, и с учетом темпов развития наших технологий эти изменения происходят быстрее, чем когда-либо. Люди в 1950 году сделаны из того же материала, что и люди в 2020 году, так почему же ожидания клиентов постоянно меняются? Ответ прост: это связано с мощью технологий и тем, как они влияют на наш опыт. Сегодня мы рассмотрим тенденции цифрового взаимодействия с клиентами, на которые следует обратить внимание в 2021 году. Никогда не рано начинать подготовку к будущему, особенно когда речь идет о создании идеального клиентского опыта.

Почему так важна адаптация к новым тенденциям
Сегодня клиенты ожидают отличного опыта, состоящего из беспроблемного взаимодействия с клиентами и исключительного удобства. Когда все больше и больше компаний предлагают этот опыт, конкуренция становится ожесточенной. Покупатели также привыкают к нему.

Рассмотрим этот теоретический пример. Когда каждый веб-сайт требует, чтобы вы пролистали 10 страниц, чтобы перейти на нужную страницу, это раздражает, но это также нормально. Некоторые из вас помнят дни ожидания по несколько минут, пока фотография загрузится на веб-страницу построчно. Конечно, это было не весело, но это то, чего вы ожидали, вы не сердились на это (по крайней мере, не часто). Итак, когда один веб-сайт сужает эту задачу до двух страниц, чтобы перейти к той, которая вам нужна, вы просто поражены. Это увлекательно и производит на вас впечатление. Вероятно, вы снова посетите этот сайт. Но что происходит, когда все сайты начинают это делать? Потом становится нормально. Внезапно неадаптированные веб-сайты остаются позади. Пользователи приходят в ярость от того, что им все еще приходится пролезать через 10 страниц.

Вот как меняются ожидания. Это о том, что станет новой нормой. Однако в этом есть еще один элемент. Клиенты могут злиться на компании, которые не адаптируются, потому что они считают это намеренно разочаровывающим. Это происходит не сразу, но тем быстрее, чем дольше идет время и чем больше конкурирующих предприятий внедряют новые технологии. В какой-то момент клиенты начинают воспринимать это как то, что вы не ставите их во главу угла, а не приписываете другим факторам.

8 тенденций развития цифровых клиентов, на которые следует обратить внимание в 2021 году

1. Гиперперсонализация

Персонализация была основным направлением деятельности компаний в течение последних пяти лет, и не без оснований. Одно исследование показало, что 80% клиентов с большей вероятностью приобретут товары и услуги у брендов, предлагающих индивидуальный подход. Персонализация лучше как для клиентов, так и для бизнеса. Клиенты получают актуальные для них рекламные акции и предложения. Им не придется смотреть на экран и думать: «Почему я вижу это рекламу?» или «почему компания X думает, что меня заинтересует этот продукт?». А поскольку реклама больше привлекает клиентов, они с большей вероятностью купят продукты, что очень хорошо для компании.

Персонализация выходит за рамки маркетинга и затрагивает все способы взаимодействия клиентов с бизнесом. Компании все чаще пытаются извлечь выгоду из персонализации, чтобы создать более значимый опыт для клиентов. Например, такая простая вещь, как запрос у клиента об их предпочтениях в общении, может иметь большое значение. Тогда вы узнаете, как они хотят, чтобы с ними связались, и сможете не расстраивать их, выбрав другой метод.

Ожидается, что этот фокус сохранится и в 2021 году, но с еще большим вниманием к связи с клиентами в цифровых пространствах, которые они часто посещают. Теперь вы можете общаться с клиентами в Facebook, WhatsApp, Telegram, Instagram и других популярных коммуникационных приложениях. Мы ожидаем, что в 2021 году все больше компаний будут обращаться к клиентам через каналы онлайн-обмена сообщениями, чтобы предлагать рекламные акции, обновления заказов или другие персонализированные сообщения.

2. Рост популярности чат-ботов

Чат-боты не новы, но мы ожидаем, что они станут еще более популярными в 2021 году и в последующий период. Чат-боты оказались чрезвычайно полезными для повышения качества обслуживания клиентов, а также приносили пользу предприятиям. Вот краткий обзор преимуществ чат-ботов:

Они снижают нагрузку на персонал службы поддержки клиентов, решая простые проблемы клиентов.
Они отлично подходят для генерации лидов, помогая отделу продаж успешно привлекать больше потенциальных клиентов.
Они отлично подходят для сбора данных о клиентах, которые можно анализировать, чтобы получить ценную информацию о вашей аудитории и о том, что ими движет.
Они позволяют работать 24/7. Это отлично подходит для клиентов, которые не попадают в типичный шаблон 9-5, или для клиентов, которые предпочитают более гибкий подход. Это также отлично подходит для выхода на глобальные рынки, где клиенты живут в разных часовых поясах.
Повышение вовлеченности клиентов. Вы всегда доступны для взаимодействия с клиентом.
Долгосрочная экономия затрат для компании
Чат-боты станут еще более распространенными в 2021 году и в последующие годы. Откуда нам знать? Это то, что говорят текущие данные. Около 50% компаний теперь планируют тратить больше на чат-ботов, чем на мобильные приложения. Если учесть, что чат-боты могут сократить операционные расходы до 30%, легко понять, почему так много компаний инвестируют в решения для чат-ботов с ИИ и автоматизации.

3. Прогностическая аналитика и анализ данных

Наука о данных переживает бум, и это продлится до 2021 года. С появлением чистых инструментов сбора данных, поддерживаемых омниканальными платформами, мы можем получать от наших данных еще больше с каждым годом. Когда дело доходит до данных о клиентах, нет ничего незначительного. Все может дать информацию о том, как мы ставим цели для бизнеса в будущем. Вот краткий обзор некоторых типов данных, на которых все больше внимания уделяется предприятиям:

Данные транзакционного клиента.
Как покупатель использует продукт
Поведение клиентов на сайте.
Текстовые данные из чата, электронных писем, форм жалоб и других сообщений с клиентами.
Сегментация. Можете ли вы найти закономерности у своих клиентов на основе общего опыта или ситуаций? Например, возраст, местоположение, семейное положение, образование, политические убеждения и т. Д. Ваших клиентов.
Как клиенты реагируют на изменения в ценах на продукты или как они относятся к определенным акциям.
Пожизненная ценность клиентов.
Предпочтения клиентов.
Как только у вас будет достаточно данных о клиентах и ??вы научитесь их обрабатывать и анализировать, вы можете начать использовать прогнозную аналитику. Эта область ИИ и машинного обучения сейчас развивается быстрыми темпами. Итак, что это означает для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов? Они могут:

Предоставляйте обратную связь в режиме реального времени – если клиент негативно взаимодействует с продуктом на веб-сайте, его следующее предложение будет учтено.
Потребности клиентов можно спрогнозировать – Как часто клиенту нужно будет покупать ваш продукт? Вы можете отправить напоминание непосредственно перед тем, как они закончатся.
Не позволяйте клиентам уходить – вы можете определить, какие клиенты рискуют уйти, исходя из ряда факторов.

4. Омниканальный подход

Клиенты будут ожидать, что у компаний будет единый голос на всех платформах. Многие компании работали над этим в последние годы, но теперь это становится скорее ожиданием, чем «желанием иметь». Клиенты будут рассчитывать на постоянный опыт и будут разочарованы, если коммуникация из мессенджеров будет переходить на электронной почте. Они также будут разочарованы, если им придется постоянно повторять данные своих клиентов или проблемы, с которыми они сталкиваются каждый раз, когда они связываются с вашим бизнесом через другой канал. Данные должны следовать за клиентом, куда бы он ни пошел. Для этого отлично подходят омниканальные платформы! Мы ожидаем, что в 2021 году все больше компаний перейдут на омниканальность и отойдут от разрозненного подхода.

Повышенное внимание к конфиденциальности и безопасности

5. Повышенное внимание к конфиденциальности и безопасности

В 2020 году громкие утечки данных происходят тревожными темпами, и в обозримом будущем это, похоже, сохранится. Гнусные индивидуумы работать с нарушением системы и получает доступ к ценным данным клиента для целей эксплуатации. Равным образом, специалисты кибербезопасности упорно трудиться, чтобы бороться с этим, но цикл продолжается. Из-за того, что эти атаки регулярно попадают в новости, клиенты как никогда осведомлены о своих данных и безопасности.

Клиенты понимают, что их данные ценны для вашего бизнеса. Они также понимают, что, делясь своими данными, они получают взамен что-то ценное (более персонализированный опыт). Однако это не означает, что они счастливы добровольно отдать свои данные. Многие потребители больше не доверяют компаниям свои данные. Мы ожидаем, что в 2021 году больше компаний будут внедрять более строгие методы обеспечения конфиденциальности и облачной безопасности и сообщать об этом своим клиентам. Мы также ожидаем, что компании предложат клиентам больше способов распоряжаться данными, которыми они делятся. Компании, которые серьезно относятся к конфиденциальности и уважают данные, привлекают больше клиентов, особенно тех, кто заботится о конфиденциальности.

6. Более активное участие в каналах обмена сообщениями

Мы ожидаем, что вместо того, чтобы создавать отдельные приложения для клиентов, все больше компаний будут использовать уже популярные платформы обмена сообщениями для общения с клиентами. Наличие специального приложения имеет свои преимущества, но есть и недостатки. Клиенты были счастливы иметь приложение, когда оно было не у многих компаний. Теперь, когда бизнес-приложения стали обычным явлением; потребители менее заинтересованы. Они просто не хотят засорять домашний экран своего смартфона множеством приложений, которые они не используют очень часто.

Вместо этого они предпочитают связываться с компанией через приложение, которое они уже часто используют, например Facebook Messenger или WhatsApp. Мы ожидаем, что все больше компаний начнут использовать эти каналы для обслуживания клиентов, вместо того, чтобы сосредоточивать все свое внимание на живом чате в специальном приложении для потребителей.

7. Интеллектуальная маршрутизация

Мы ожидаем увидеть резкий рост интеллектуальной маршрутизации билетов. Все больше компаний будут вкладывать средства в интеллектуальную маршрутизацию AI, чтобы клиенты могли обращаться к нужному агенту. Подходящим агентом будет тот агент, который лучше всех разбирается в ситуации, исходя из своего уровня опыта и индивидуальных навыков.

8. Прозрачность

Клиенты ценят честные компании. Фактически, одно исследование показало, что 86% потребителей хотят, чтобы бренды были честными. В эпоху «фейковых новостей» и широко распространенной дезинформации потребители просто хотят знать правду. Они не хотят читать между строк при просмотре продукта или услуги. Мы ожидаем увидеть больше компаний, использующих цифровые носители, чтобы заявить о своей приверженности прозрачности. Они могут сделать это:

Создание отношений с клиентами в социальных сетях. Быть дружелюбным и представительным по отношению к потребителям и вести с ними реальный диалог.
С гордостью сообщают о своей политике конфиденциальности и защиты данных.
Быстро признавать ошибки и сдерживать обещания исправить их.
Прозрачность в ценообразовании и других этапах пути к покупке.

Это наши 8 тенденций цифрового взаимодействия с клиентами на 2021 год!

Эти тенденции были вызваны постоянным развитием искусственного интеллекта и науки о данных. По мере того, как эти области продолжают развиваться, мы ожидаем увидеть больше изменений в этих областях и, возможно, даже появление новых технологий, которые будут совершенно по-новому формировать клиентский опыт.