> Автоматизация  > Как клиентский опыт способствует цифровой трансформации
опыт цифровой трансформации

Как клиентский опыт способствует цифровой трансформации

Что такое цифровая трансформация?

Понимание нового, цифрового клиентского опыта
3 способа начать работу со стратегией цифровой трансформации
Цифровая трансформация вынуждает компании менять свои бизнес-модели и адаптироваться к новым рыночным реалиям.

Что интересно в этом, так это то, что эти изменения продвигают не компании.

Вместо этого это изменение продвигается клиентом

Сегодня клиенты ожидают, что контент будет иметь отношение к тому, что они делают в любое время, в любом месте, в формате и на выбранном ими устройстве. Именно их путешествие определяет вашу стратегию.

И чтобы не отставать от этого нового типа «всегда на связи» клиентов, ваш бизнес должен использовать технологии, обеспечивающие непревзойденное качество обслуживания клиентов .

К счастью, ставить клиента на первое место уже стоит в центре стратегии многих организаций.

Согласно исследованию IDC , две трети генеральных директоров глобальных 2000 компаний сместят акцент с традиционных офлайн-стратегий на более современные цифровые стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов до конца года – 34% компаний считают, что они Я полностью перейду на цифровую трансформацию в течение 12 месяцев или меньше …

… что объясняет рост цифровых расходов.

Чистые глобальные расходы на цифровую трансформацию в 2018 году составили примерно 1 триллион долларов.

Ожидается, что к 2022 году это число увеличится до более чем 2 триллионов долларов .

(Фактически 79% компаний признают, что COVID-19 увеличил бюджет на цифровую трансформацию).

Однако, несмотря на этот прогноз, мы далеки от полного внедрения цифровых технологий.

В своем отчете о состоянии цифрового бизнеса Progress показал, что 47% компаний еще не приступили к цифровой трансформации, а 59% обеспокоены тем, что для них уже может быть слишком поздно.

И есть хороший повод для беспокойства:

То же исследование показало, что 55% предприятий считают, что у них меньше года, прежде чем они начнут страдать в финансовом отношении и потеряют долю рынка .

отстающие в цифровой трансформации

Это дает вам менее 12 месяцев на цифровую трансформацию вашей организации, прежде чем вы начнете терять бизнес.

Времени не так уж много?

Хорошая новость в том, что мы можем помочь вам начать работу.

Сначала мы объясним, что такое цифровая трансформация.

Затем мы познакомим вас с новым потребителем цифровых технологий и познакомим вас с тем, как можно использовать технологии и данные, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация – это интеграция цифровых технологий во все области бизнеса, приводящая к фундаментальным изменениям в том, как работает бизнес, и в ценности, которую они приносят своим клиентам.

Проще говоря, речь идет об изменении способа взаимодействия бизнеса со своими клиентами и того, как они обеспечивают своим клиентам единообразный опыт, когда и где им это нужно.

На самом деле, когда его спросили о факторах, которые влияют на решение бизнеса о внедрении стратегии цифровой трансформации, почти половина всех организаций назвали качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность в качестве основных факторов, влияющих на них.

Компании, которые проводят цифровую трансформацию, создают заинтересованных клиентов .

И эти клиенты:

В шесть раз больше шансов попробовать новый продукт или услугу предпочитаемого бренда
В четыре раза больше вероятность того, что они рекомендовали ваш бренд своим друзьям, семье и знакомым
В два раза больше шансов совершить покупку у предпочитаемого бренда, даже если у конкурента лучший продукт или цена.
Более того, заинтересованные клиенты покупают на 90% чаще, тратят на 60% больше на каждую покупку и имеют в 3 раза больше годовой стоимости (по сравнению со средним покупателем).

Это не все.

Исследование Массачусетского технологического института обнаружили , что компании, которые приняли цифровое преобразование в 26% выгоднее , чем их сверстники!

Как показано в таблице ниже, вы можете воспользоваться огромным доходом и возможностью роста, преобразовав свой бизнес в цифровую форму!

тематические исследования цифровой трансформации, ясно одно:

Это клиент, который сидит за рулем.

А чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам сначала нужно понять, кто такой этот новый вид цифровых клиентов.

Новый покупатель, ориентированный на цифровые технологии
Цифровые технологии изменили привычки потребителей.

Мобильные устройства , приложения, машинное обучение, автоматизация и многое другое позволяют клиентам получать то, что они хотят, практически в тот момент, когда им это нужно.

Более того, эти новые цифровые технологии привели к изменению ожиданий клиентов , в результате чего появился новый тип современного покупателя. Она постоянно на связи, работает с приложениями и знает, что может делать с технологиями.

Из-за возможностей, которые открываются при использовании современных технологий, клиенты часто в первую очередь оценивают качество обслуживания клиентов в цифровом формате .

Цифровые технологии в первую очередь требуют от вас переосмысления того, как вы взаимодействуете со своими клиентами.

Для отделов продаж B2B цифровое в первую очередь означает замену холодных звонков продажами через социальные сети . Ваши клиенты уже активны в социальных сетях, и вам нужно быть именно там. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент свяжется с вами, вам нужно будет связаться с ним, наладить отношения и помочь их обучить. Вы можете сделать это, поделившись соответствующим контентом и своим опытом как часть решения их проблемы.
Для маркетинговых команд использование цифровых технологий в первую очередь означает сокращение расходов на офлайн-маркетинговые мероприятия, такие как прямая почтовая рассылка, рекламные щиты и телевизионная реклама. Ваши клиенты хотят (и ожидают) целенаправленных сообщений, чего можно достичь только с помощью маркетинговой стратегии, основанной на данных . Теперь, вы должны использовать цифровые каналы для реализации поискового маркетинга, счет на основе маркетинга и электронной маркетинговой стратегии .
Для групп обслуживания клиентов вы больше не ограничены ожиданием звонка телефона или факса. Digital first – это не просто реакция. Речь идет о том, чтобы проявлять инициативу в том, как вы помогаете своим клиентам , которые используют широкий спектр каналов для поиска поддержки. Социальные сети, сайты обзоров, форумы и сообщества теперь являются частью экосистемы обслуживания клиентов.
Чтобы удовлетворить потребности нового современного покупателя, вашему бизнесу также необходимо думать в первую очередь о цифровых технологиях.

Приступая к цифровой трансформации
Цифровая трансформация предлагает организациям возможность понять современного покупателя, взаимодействовать с ним и оправдать их ожидания в отношении многоканального обслуживания клиентов.

Однако из 1,3 триллиона долларов, вложенных в цифровую трансформацию, более 900 миллиардов было потрачено зря .

Итак, почему одни попытки цифровой трансформации оказываются успешными, а другие – нет?

Чтобы помочь вам добиться успеха, вот три способа помочь вашему бизнесу начать цифровую трансформацию.

1. Гибкая и гибкая ИТ-среда

Наличие подходящей технологии для реализации цифровых стратегий имеет фундаментальное значение в современном деловом мире. Но знаете ли вы, что 45% руководителей считают, что их компаниям не хватает всех необходимых технологий для реализации стратегии цифровой трансформации?

К счастью, организации осознают необходимость внедрения гибких систем, и 86% предприятий считают, что облачные технологии имеют решающее значение для цифровой трансформации .

Внедрение “облака” критически важно для цифровой трансформации

Облако позволяет компаниям быть быстрым, динамичным и гибким – давая вашей организации возможность тестировать новые проекты , которые являются экономически эффективными и низким уровнем риска – позволяет использовать технологию отвечает требованиям заказчиков быстрее.

Легко подключая приложения облачную CRM, такие как клиентские базы данных, аналитика больших данных, веб-приложения и мобильные приложения, вы можете в цифровом виде записывать все точки соприкосновения, чтобы создать 360-градусное представление о своем клиенте. Используя эти данные, вы узнаете, как, когда и почему ваши клиенты ведут с вами дела, и с их помощью вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

Это подводит нас к следующему фактору цифровой трансформации – персонализации .

2. Персонализированный клиентский опыт

Сегодняшние покупатели хотят, чтобы организации относились к ним как к уникальной личности и знали их личные предпочтения и историю покупок.

По данным Accenture , 75% клиентов признают, что с большей вероятностью будут покупать у компании, которая:

Узнает их по имени,
Знает историю их покупок и
Рекомендует товары на основе их прошлых покупок.
Самое приятное то, что они рады, что организации используют их данные.

клиенты рады поделиться личными данными

Хорошая новость заключается в том, что клиенты рады, что организации используют свои данные для улучшения своего опыта.

Но, чтобы воспользоваться этой возможностью, вам нужно инвестировать в CRM .

Без CRM вы не можете относиться к своим клиентам как к личностям. А без сохранения истории того, как ваш бизнес взаимодействует с ними, невозможно обеспечить уникальный опыт.

С помощью CRM-системы вы можете анализировать и изучать данные о клиентах на основе предыдущих взаимодействий клиентов с вашей компанией. Например, вы можете получить хорошее представление о своих клиентах, оценив общие запросы, предложения по продуктам и запросы в службу поддержки. Затем эти данные можно использовать для создания целевых сообщений в соответствии с индивидуальными предпочтениями клиентов, что обеспечивает более персонализированный опыт.

Доставка нужного сообщения нужному человеку в нужное время подводит нас к третьему и последнему фактору успеха цифровой трансформации – бесшовному многоканальному взаимодействию.

3. Безупречный многоканальный опыт

Технологии позволили клиентам получать то, что они хотят, когда они хотят и как они этого хотят.

Более половины всех потребителей теперь ожидают ответа службы поддержки в течение одного часа. Они также ожидают того же времени ответа по выходным, что и в будние дни. Эта потребность в мгновенном удовлетворении вынуждает организации оставаться доступными и востребованными 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Сейчас все происходит в режиме реального времени, поэтому те компании, которые могут предложить своим клиентам оперативность, персонализацию и доступность, в конечном итоге выиграют.

Сегодняшние потребители не привязаны к одному каналу. Они просматривают товары в магазинах , делают покупки в Интернете, делятся отзывами через мобильные приложения и задают вопросы вашей группе поддержки в социальных сетях.

Связывание всех этих взаимодействий вместе позволяет создавать единый цифровой профиль каждый раз, когда клиент взаимодействует с вашим бизнесом.

Вывод

В сегодняшнем быстро меняющемся мире, всегда на связи и всегда в обществе, компании вынуждены серьезно задуматься о реализации стратегии цифровой трансформации, если они еще этого не сделали.

Цифровая трансформация предлагает организациям возможность привлечь современных покупателей и оправдать их ожидания в отношении безупречного обслуживания клиентов независимо от канала или места.

При этом цифровое преобразование вашего бизнеса может быть довольно сложным проектом.

Итак, вот как начать:

Вместо того, чтобы покупать решения на месте, подумайте в первую очередь об облачных решениях . Облачные решения позволяют вам быть гибкими и быстро удовлетворять потребности клиентов. Кроме того, вы автоматически обновляетесь до новейших функций, поэтому вы никогда не отстаете.
Персонализированный опыт – это то, чего ожидают ваши клиенты. Используйте данные в своем программном обеспечении CRM, чтобы оценить предыдущую переписку, историю покупок и их поведение, чтобы дать им именно это.
Клиенты хотят беспрепятственного взаимодействия независимо от канала. Подумайте, как вы объедините все цифровые каналы в вашей компании, чтобы обеспечить единое удобное взаимодействие с клиентами .
Сосредоточив внимание на этих трех факторах, вы поможете своей организации освоить новый цифровой ландшафт, превзойти ожидания клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов в целом.

Вы уже начали цифровую трансформацию?