> KPI  > Как сделать базу знаний?
Как достать и сделать систему из знаний сотрудников

Как сделать базу знаний?

Как создать базу знаний компании, которую использует каждый сотрудник..?

6 мин чтения
Будь вы команда из 5 человек или 500 человек, база знаний – это главный ресурс для централизации процессов и стандартов компании. База знаний – это еще одно слово для внутреннего FAQ, который ваша команда может использовать для наращивания и совершенствования своих знаний. Предоставляя каждому сотруднику возможность получать доступ к информации, в любой момент времени.
Если вы думали о внедрении базы знаний компании, но не совсем знали, с чего начать, или пытались внедрить ее в прошлом, но она не сработала. Выполните эти простые шаги, чтобы развернуть базу знаний у себя в компании.

Как начать составлять базу знаний?

Следующие шаги включают 8-шаговую модель управления изменениями в компании . Эта структура подчеркивает формирование осведомленности, участия и подотчетности команды.
На протяжении всего этого процесса помните, что вы вносите существенные изменения в вашей компании – в то, как они получают доступ к информации, в том, как они включают инструменты в свой рабочий процесс, и в том, как они делятся информацией с другими. Если вы нетерпеливы и просто бросаете новый инструмент своим сотрудникам без особого планирования, они могут сопротивляться, игнорировать или даже отклонять изменения.

1. Выберите инструмент

Есть несколько отличных программных инструментов, которые позволяют легко создавать и масштабировать базу знаний. Лично у меня был хороший опыт использования базы знаний Битрикс24 , который является частью набора продуктов в программе Битрикс24.
Если у вас еще нет ресурсов для приобретения программного инструмента, вы можете проявить творческий подход с помощью таблиц и общих документов в Google Диске или Dropbox.

2. Создайте заинтересованность всей команды в формировании базы знаний

На этом этапе вы дадите знать всем сотрудникам компании, что это изменение произойдут. Объясните, почему это будет иметь ценность для всех, и пригласите их принять участие в разработке инструмента.
При любом общении выражайте преимущества централизации знаний, такие как обеспечение согласованности, улучшение опыта новых сотрудников и повышение производительности.
Вот несколько действий, которые вы должны предпринять, чтобы распространить информацию:
• Объявить – включить этот пункт в повестку дня на различных собраниях, обязательно отвечайте на любые вопросы вашей команды, собирать обратную связь от команды и т. д.
• Краудсорсинг – собирать идеи контента от компании, опрашивая всех, предлагая им перечислить 10 «как сделать», которые, по их мнению, должны быть включены в базу знаний; встретиться 1: 1 с членами команды, чтобы получить их мнение о том, что должно войти в инструмент
• Обучите – проведите семинар о важности информации, знаний и идей, как можно улучшить процессы
• Привлеките чемпионов – попросите руководителей отделов или других товарищей по команде отстоять изменения и держать их команды ответственными за принятие инструмента

3. Постройте структуру

Это важный шаг в этом процессе, потому что он включает в себя просмотр всех данных, полученных вами от вашей команды, и добавление их в новый инструмент. Причина этого состоит в том, чтобы сделать базу знаний сразу полезной после ее формирования. Нет смысла делать инструмент, который будет, даже если он будет отличным, но им никто не будет пользоваться.
Вам нужно убедиться, что у вас есть правильная структура. Обязательно обсудите варианты среди ключевых людей в команде, для достижения консенсуса во всей компании. Вот несколько способов структурирования контента:
• По отделам – отдел продаж, маркетинг, производство и т.д.
• Путь клиента – это процессный подход, путь клиента через компанию.
• По категориям информации – процессы, административные документы, продажи, технологические карты.

Как только у вас будет структура, начните переносить любую существующую документацию, которая находится за пределами базы знаний. Стоит сделать дополнительный шаг, чтобы добавить ссылку на новый контент в старом документе. Вам не нужно разбираться во всем, но снимайте не менее 50% существующих документов, переданных в вашу базу знаний.
На последнем этапе вы встретились и опросили различных партнеров по команде, чтобы получить идеи для контента. Эти вклады являются ключевыми, поэтому обязательно добавьте названия этих идей по содержанию в базу знаний. Это отличный способ для всех увидеть, что нужно документировать, а также по-настоящему включить идеи вашей команды в инструмент.

4. Развертывание и стимулирование взаимодействия

В рамках начала работы выполните следующие действия для обеспечения беспрепятственного принятия изменений:
• Сообщите – объявите дату, когда база знаний будет доступна по крайней мере за неделю, и добавьте эту дату в календарь компании; четко сообщить, что инструмент не является полным, и требует их корректировок, чтобы сделать его максимально полезным
• Обучение – создание статьи базы знаний о том, как использовать сам инструмент, проведение конференцию или личного ознакомления с продуктом, включая настройку контента.
Чтобы помочь вам с последним пунктом выше, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы побудить вашу команду добавлять документы, статьи и контент. Это особенно важно, потому что для того, чтобы инструмент был полезен для всех, требуются значительные предварительные инвестиции, поэтому вам нужно приложить усилия, чтобы все были в восторге. Вот несколько идей:
• В центре внимания – поддерживать людей, которые добавляют контент, хвалить их на публичных собраниях.
• Поощрение денежное – составьте конкуренцию с денежными вознаграждениями, раздайте подарочные карты трем лучшим сотрудникам, которые в течение первых 2 недель максимально используют базу знаний. Установите крайний срок для действия, в котором вы просите кого-то из другой команды следовать случайному процессу, и если они могут преуспеть в выполнении задачи, они выигрывают.

5. Поддержка текущей ответственности

Обучение команды о важности базы знаний и ее развертывании недостаточно для долгосрочного успеха инструмента. Последний шаг, и, возможно, самый важный, – это создание механизма, обеспечивающего актуальность содержимого инструмента.
Документация зависает – блокируйте каждую неделю ежеквартально, чтобы «заморозить» или ограничить любые новые добавления к процессам. В течение этой недели попросите членов каждой команды просмотреть существующую документацию и, при необходимости, добавить обновления.
• Обратная связь во время обучения – поощряя новых сотрудников, поощряйте их отмечать все, что кажется устаревшим, неясным или неправильным, чтобы вы собирали отзывы о том, насколько полезна ваша документация, и использовали новую перспективу
• Регулярные опросы – узнайте у своих команд, как часто они обращаются к документации, чтобы выполнять свою работу, насколько она им полезна, и есть ли какие-то большие пропуски, которые отсутствуют.

Резюме

База знаний – это вклад в долгосрочный успех вашей компании. Вместо того, чтобы полагаться, друг на друга, чтобы понять, как выполнить задачу, вы создаете систему, которая снимает с людей бремя. Но чтобы сделать это успешно, вы должны убедиться, что все владеют этим инструментом и понимают его преимущества.
Вовлекая всех в процесс, настраивая инструмент таким образом, чтобы он был сразу полезен. Обязательно следите за актуальностью контента.