Как работать с существующими клиентами? Учимся сохранять клиентскую базу

Привлечение новых клиентов — процесс непростой и затратный. Можно без конца организовывать рекламу, «отнимать» у конкурентов постоянных клиентов и заманивать «вкусными» предложениями новичков. Но нельзя забывать про уже существующую базу клиентов.  

Постоянные покупатели — это фундамент, на котором строится бизнес. Если вы научитесь правильно вести базу клиентов, то будете повышать их лояльность. А это несомненно приведет к росту продаж. 

CRM-система — помощник в сбережении клиента

Каждый предприниматель стремится развивать свой бизнес. Дабы увеличить прибыль, он нанимает менеджеров по продажам, дает добро на проведение маркетинговых активностей, совершенствует систему лояльности клиентов. 

Кажется, дела должны пойти в гору. Но не все так просто. Каждый сотрудник — человек. И ему свойственно забывать, ошибаться, путаться. Если руководитель задумает подсчитать, сколько прибыли в год он теряет на таких промахах, то возьмется за голову. 

Автоматизация основных процессов — способ исключить человеческий фактор. Для этой цели придумана CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентом). Но только ее будет недостаточно. Поэтому обозначим «три кита», на которых держится клиентосбережение: 

• Коммуникация с клиентом всеми возможными способами: мессенджеры, телефония, форма обратной связи, чат на сайте, CRM-формы.
• Работа с клиентской базой, которая уже имеется.
• Стимулирование текущих клиентов к повторным продажам.

Что нужно делать, чтобы клиентская база росла?

1. Информировать руководителя о просроченных задачах менеджеров. 
2. Любые взаимодействия с клиентом (сообщение, звонок, онлайн- или оффлайн-встреча.) фиксировать в CRM. 
3. Автоматизировать ведущие бизнес-процессы. 
4. Держать связь с заказчиком. Пусть CRM-система напоминает сотруднику о следующем шаге на пути к закрытию сделки. 
5. Поддерживать связь с клиентской базой: спрашивать, нужна ли помощь, все ли хорошо, сообщать об акциях, новинках и событиях, которые могут быть интересны конкретному покупателю.
6. Автоматизировать напоминания для менеджера о необходимом продлении сотрудничества с помощью бизнес-процессов и роботов. Таким образом совершать повторные продажи. 

Если соблюдать описанные правила работы с клиентом, то можно приблизиться к идеальной системе продаж. Выполняя предложенные шаги, вы сделаете работу в CRM-системе комфортной и продуктивной, увеличите прибыль минимум на 20-30%.

Заманчиво? Давайте поговорим о этих золотых правилах подробнее!

Создать продающий сайт

На сайте может начаться знакомство потенциального клиента с вашим бизнесом. Поэтому расскажите о себе так, чтобы у конкурентов не осталось шансов. За созданием качественного сайта обратитесь к специалистам. Затраченные средства окупятся. 

На сайте опишите вашу компанию кратко, но ярко. Постарайтесь избавиться от шаблонных фраз. Ответьте на вопрос: «Почему я бы выбрал свой товар или услугу, оказавшись на месте клиента?»

Создать сайт можно прямо в Битрикс24, используя созданные шаблоны. В них встроены CRM-формы, кнопка обратного звонка и онлайн-чат. 

Если вы интегрируете сайт с CRM-системой, то ни один заинтересованный посетитель не ускользнет от взгляда вашего менеджера. Ведь каждое обращение зафиксируется в CRM. Таким образом вы будете знать, сколько клиентов приводит сайт.

Фиксировать все обращения клиента

Чтобы клиенты не терялись, а продавцу не нужно было вручную сохранять лид, используйте CRM. Каждый звонок, сообщение, письмо сохранятся в системе. 

При обращении нового клиента, автоматически создается аккаунт, а при обращении уже существующего аккаунт дополняется. Таким образом клиентская база совершенствуется и растет. Каждый зафиксированный лид в дальнейшем может стать покупателем. Поэтому с ним надо работать.

Автоматизировать бизнес-процессы 

На помощь вашему бизнесу готовы прийти роботы и триггеры. Работа с ними предельно проста. Ей легко обучится любой сотрудник. 

Триггер (переводится с английского как «пусковая схема») — это процесс, который запускается автоматически после определенного действия. После сигнала от триггера в дело вступают роботы. А вам остаётся только контролировать их работу. 

Посмотрим пример. Потенциальный клиент оставил комментарий в соцсети или зашёл на сайт. Триггер сработал и запустил роботов. Они сообщили о появлении возможного покупателя менеджеру и поставили ему задачу. Ею может быть оформление предложения, планирование встречи и т.п.

Кроме того, робот сможет запускать рекламные кампании, создавать счета.

Настроить систему продаж

Чтобы использовать возможности CRM-системы по максимуму, нужно сначала настроить весь процесс. Проработайте механизм, по которому должна будет действовать система. Настройка процессов поможет перевести CRM из разряда «записных книжек-напоминалок» в ряды полноценных «помощников». 

Менеджеру не нужно будет держать в голове большой объем информации. Сотруднику останется всего лишь следовать подсказкам CRM. Например, подготовить презентацию, заполнить документ и т.д.

Система напомнит, проинформирует, даст задание, и менеджер может спокойно заниматься своей работой. Таким образом получится экономить время и выполнять больше задач.

Удерживать текущих клиентов 

Выстраивать отношения с клиентами, доводить до сделки даже самых неуверенных, находить индивидуальный подход — все это надо уметь и практиковать. С инструментом CRM.Маркетинг в Битрикс24 справиться легче. 
Данный инструмент помогает сегментировать базу клиентов и составлять персонализированные предложения. Персонализированный маркетинг — способ построения отношений компании с клиентом, учитывая его потребности, цели и интересы.

CRM.Маркетинг в Битрикс24 поможет:

• делать рассылки по сегментам базы: купившие в прошлом месяце, посетившие сайт, фармацевтические компании и т.д.;
• делать рассылку в мессенджерах и с помощью sms;
• совершать звонки (система автоматически обзванивает контакты и читает заготовленный ранее текст);
• создавать рекламу в мессенджерах, поисковиках и т.д.
• отправлять сообщения клиентам, которые обращались через соцсети или мессенджеры.

Анализировать проделанную работу 

Намного удобнее получать анализ от системы, чем тратить время на самостоятельную обработку информации. С помощью отчетов и аналитики реально найти слабые места в бизнесе, а значит, успеть вовремя их устранить.

В аналитике СРМ можно увидеть:

• распределение клиентов между менеджерами;
• количество лидов, перешедших в Сделку;
• сколько Сделок совершаются повторно;
• насколько загружен каждый менеджер и сколько он проводит коммуникаций;
• воронки продаж по всем возможным направлениям.

Напоминать потенциальным клиентам о себе 

Закончим тем, с чего начинали. Недостаточно просто закрыть сделку и отложить лид в черный ящик. Важно держать клиента «теплым» и стимулировать его на продолжение сотрудничества. 

Битрикс24 может напомнить вам о подходящем сроке для повторного сотрудничества. Он автоматически создаст сделку, выставит предварительный счет. Система анализирует повторные продажи и ведет их учет. Вы узнаете подробности проведения первой и последующих продаж.

Вывод

Как вы могли заметить, работа с Битрикс24 становится продуктивнее, проще и удобнее. Использование описанных инструментов способствует грамотному распределению усилий, устранению слабых мест в бизнесе, развитию сотрудников и компании. А внедрить Битрикс24 вам поможем мы, специалисты Proresult. Чтобы получить консультацию и получить ответы на вопросы, позвоните по указанному ниже номеру или оставляйте заявку.