Как настроить распределение обращений среди сотрудников в открытых линиях Битрикс24

07.08.2025

Организация эффективной работы с клиентами в системе Битрикс24 во многом зависит от правильно настроенной очереди операторов в открытых линиях. Это специальный механизм, который позволяет равномерно распределять входящие обращения между сотрудниками, обеспечивая оперативный ответ и снижая нагрузку на отдельных специалистов.

Очередь — это список сотрудников, назначенных обрабатывать запросы клиентов через подключённые каналы коммуникации: онлайн-чаты, мессенджеры, электронную почту и другие. Каждый добавленный в очередь оператор может принимать обращения из всех активных каналов, связанных с выбранной открытой линией.

Выбор метода распределения обращений

Способ распределения напрямую влияет на скорость обслуживания клиентов и равномерность загрузки сотрудников. Настроить его может только администратор системы.

Пошаговая инструкция:

Перейдите в раздел CRM → Клиенты → Контакт-центр.
Выберите нужный канал связи, например, «Онлайн-чат».
Укажите конкретную открытую линию.
Нажмите кнопку «Настроить» в блоке «Настройки открытой линии и прав доступа».
Откройте вкладку «Очередь».
Выберите один из трёх вариантов распределения:

Равномерно — система направляет обращение тому оператору, который дольше всех не получал новых диалогов. Это обеспечивает сбалансированную нагрузку.
Строго по очереди — обращение поступает первому в списке сотруднику. Если он не отвечает, запрос передаётся следующему.
Одновременно всем — все операторы из очереди видят новое обращение, и любой может взять его в работу.

Нажмите «Сохранить», чтобы применить изменения.

Дополнительные настройки для режимов «Равномерно» и «Строго по очереди»

Для более гибкого управления можно активировать дополнительные параметры:

1. Время ожидания ответа оператора

Укажите, сколько времени система будет ждать реакции сотрудника перед передачей диалога следующему в очереди. Это предотвращает долгое ожидание клиента, если оператор временно недоступен. Доступные значения — от 10 секунд до нескольких минут.

2. Ограничение количества активных диалогов

Чтобы избежать перегрузки сотрудников, можно задать максимальное число одновременных обращений на одного оператора.

Включите опцию «Ограничить количество одновременных обращений на оператора».
Укажите, какие типы диалогов не учитывать при подсчёте:
- Отвеченные (уже есть ответ от оператора),
- В ожидании ответа клиента,
- Закрытые (завершённые или ожидающие оценки).
Установите лимит — до 1000 обращений на одного сотрудника.

Если оператор достиг лимита, новые обращения ему не назначаются.

Принцип работы равномерного распределения

При выборе режима «Равномерно» система анализирует, кому из операторов дольше всего не поступало новых обращений, и направляет запрос ему. Это позволяет минимизировать простои и равномерно распределить нагрузку.

После назначения диалога время ожидания для сотрудника сбрасывается. Если кто-то из операторов не получает обращений, проверьте следующие причины:

пропущен или перенаправлен чат,
сотрудник в офлайне,
включён режим перерыва или завершён рабочий день,
отсутствует в системе (уволен или в отпуске).

Как система определяет доступность оператора

Если включена опция «Проверять доступность оператора при распределении», Битрикс24 учитывает следующие критерии:

сотрудник не уволен,
не находится в отпуске,
в сети (онлайн),
начал рабочий день и не на перерыве (при включённом учёте рабочего времени).

Если оператор стал недоступен после получения обращения:

Непринятый диалог (без ответа) возвращается в очередь.
Диалог с последним сообщением от оператора остаётся за ним до ответа клиента.
Диалог с последним сообщением от клиента возвращается в очередь для обработки другим сотрудником.

Закреплённые диалоги (например, по клиенту, закреплённому за менеджером) остаются у сотрудника, даже если он недоступен. Если в течение 7 дней не будет ответа, диалог автоматически закрывается.

Автоматическая передача обращения ответственному сотруднику в CRM

Чтобы ускорить обработку запроса, можно настроить систему на прямую передачу обращения сотруднику, который уже работает с клиентом.

Как это работает:

Включите опцию «Проверять клиента по базе CRM» — система сверяет email или номер телефона с данными в CRM.
Активируйте «Направлять обращение на ответственного сотрудника при идентификации клиента».

Если клиент найден в CRM, обращение сразу назначается ответственному по контакту, компании или лиду.

Что происходит, если ответственный недоступен?

Если включена проверка доступности — диалог переходит в очередь.
Если проверка отключена — обращение остаётся у ответственного и будет обработано, когда он вернётся в систему.

Что происходит с нераспределёнными диалогами?

Если обращение не было принято ни одним оператором:

Оно возвращается в очередь, и система повторно пытается назначить его.
При отсутствии доступных сотрудников диалог остаётся в ожидании.
Диалоги, закреплённые за уволенным или удалённым из очереди сотрудником, возвращаются в очередь один раз в сутки.
Все неотвеченные диалоги автоматически закрываются через 30 дней после последнего сообщения.

Краткие итоги

Очередь в открытых линиях — это список операторов, принимающих клиентские обращения.
Администратор может выбрать один из трёх способов распределения: равномерно, по очереди, одновременно всем.
Для двух режимов доступны дополнительные настройки: время ожидания ответа и ограничение активных диалогов.
Система может проверять доступность сотрудника (онлайн, рабочее время, отпуск) и не назначать ему обращения при недоступности.
Обращение может быть направлено напрямую ответственному в CRM, если клиент идентифицирован.
Нераспределённые диалоги возвращаются в очередь или закрываются автоматически через 30 дней.

Правильно настроенная очередь — залог быстрого и качественного обслуживания клиентов. Используйте гибкие настройки Битрикс24, чтобы оптимизировать работу контакт-центра и повысить удовлетворённость клиентов.

Автоматизация