Пропущенные звонки от клиента: инструкция, как избежать потерь

Современные интернет-площадки — незаменимые помощники в продвижении бизнеса. С их помощью потенциальный клиент узнает о товаре или услуге, решает, что предложение ему интересно, звонит по указанному номеру, чтобы оставить заявку… и ему не отвечают. 

Человеку приходится тратить время на длительное ожидание оператора, выслушивать от автоответчика просьбу оставаться на линии. Думаю, нам не обязательно говорить, насколько сильно это раздражает. И человек задумывается, точно ли готов сейчас покупать. Может, есть предложения получше?..

Причины, почему так получается, бывают разные. Например, все менеджеры оказались заняты, клиент позвонил в нерабочее время или неполадки по технической части. В любом случае компания понесет потери, потому что: 

• упускает возможность продать товар;
• «дарит» клиента конкуренту; 
• портит репутацию, если не отвечает на звонки систематически.

Итак, терпение у клиента закончилось и он не дождался ответа. Что делать? Давайте найдем ответ!

Перезвонить

С этим медлить нельзя. Времени немного, ведь потенциальный клиент может успеть обратиться в другую компанию и сделать заявку там. 

Однако если прошло много времени, то перезвонить все равно нужно. Вполне возможно, что ваши товары или услуги еще актуальны, а предложения конкурентов оказались менее заманчивыми.

Создать задачу в CRM

Многие компании используют связку АТС и CRM. В настройках интеграции телефонии нужно включить автоматическое создание задачи после пропущенного вызова. Потому что только записи о входящем в CRM-системе и телефонии будет недостаточно. Если менеджер часто обращается к задачам, то он заметит новую и оперативно отреагирует на неотвеченный звонок. 

Однако может случиться, что клиенту так и не перезвонили. Задача не выполнена за указанный срок. В таком случае автоматизируйте отправку задачи руководителю на контроль. Т.е. он будет уведомлен о неосуществленном звонке.

Можно настроить автоматическую проверку звонящего на наличие анкеты в CRM-системе. Наладьте автоматическое создание новой, если ее еще нет. А если анкета уже существует, то вы сможете сразу связать ее обладателя с нужным сотрудником. Тот факт, что клиента в компании помнят, ему явно понравится.

Дать менеджерам скрипт

Четкий регламент обратного звонка должен быть установлен. Это предотвратит халатное отношение менеджеров к пропущенным вызовам, поможет им действовать корректно и эффективно. В регламент стоит включить: 

• Время, за которое нужно перезвонить, и причины, по каким разрешается в него не уложиться.
• Скрипт: как надо представиться, пояснить отложенную коммуникацию, перевести собеседника на следующий этап воронки продаж
• В каких случаях заняться неотвеченным звонком может другой менеджер, когда можно перевести на него звонящего.

Условия, при которых сделку можно закрывать. Какие еще шаги надо выполнить, чтобы это не пришлось делать. 

Отправить sms

Если вы понимаете, что вашему потенциальному клиенту с ответом придется подождать, то отправьте ему sms. В нем укажите, что менеджер перезвонит в течение, например, двадцати минут. 

Когда клиент звонит в нерабочее время, сообщите ему, что вы знаете о пропущенном вызове и не оставите его без внимания. Добавьте в сообщение анкету, презентацию, ссылку на свой сайт. 

Чтобы повысить лояльность потенциального лида, предложите ему скидку, подарок и т.д. Выгодное предложение замотивирует будущего покупателя сотрудничать именно с вами.

Голосовая почта

Чтобы облегчить обработку пропущенного звонка, интегрируйте голосовую почту с голосовым сообщением. В нем попросите звонящего после сигнала оставить информацию, которая вас интересует. 

После письмо отправится на электронную почту менеджера. Тот ознакомиться с полученной записью и подготовится к звонку.

 SMS менеджеру

Еще один вариант быстрого реагирования и, наверное, самый результативный. Ведь можно не заметить задачу в CRM-системе, долго не проверять почту, а на сообщение сложно не обратить внимание. А так как действовать при уходе потенциального или существующего клиента с линии надо оперативно, то возьмите этот пункт на заметку. 

«Нажмите на цифру 3…»

Есть способ сэкономить и время сотрудников, и звонящего. Вместо прослушивания вечной мантры «ваш звонок очень важен для нас» предложите потенциальному лиду выполнить какую-нибудь опцию. Например, пусть автоответчик попросит человека на том конце провода нажать цифру 3, если хочет, чтобы с ним в ближайшее время связался менеджер.

Нажатие той самой цифры будет сигналом для вашего менеджера, что по этому номеру нужно перезвонить. Получится просто и удобно.

Вывод

Пропущенные входящие бывают у всех компаний. Здесь важно понимать, что и как делать, чтобы даже они приводили к продажам. Идеально, когда получилось перезвонить в первые минуты и клиент ждал, что с ним свяжутся. Чтобы так получалось чаще, применяйте наши способы, комбинируйте их и выбирайте самые эффективные.