Работа с рекламациями

25.11.2025

Несмотря на стабильные продажи и развитую логистику, оптовый и розничный бизнес сталкивается с острой операционной проблемой: работа с обращениями по браку, возвратам и гарантийным случаям разрознена, несистемна и, как следствие, неэффективна. Такую проблему команда ProResult помогла решить для одного из наших партнеров.

Исходная ситуация: процесс, уязвимый к ошибкам

Обращения клиентов поступали через электронную почту. Отсутствовала централизованная система учета обращений и контроля сроков выполнения.

В результате:

Заявки терялись или обрабатывались с задержкой;
Процесс определения гарантийного случая поставщиками запускался несвоевременно;
Отсутствовал полноценный анализ частоты и причин рекламаций по поставщикам или товарным группам;
Возникали риски нарушения сроков рассмотрения претензий.

Это напрямую влияло на уровень сервиса и лояльность клиентов.

Реализованное решение: рекламации в Битрикс24

Мы разработали и внедрили сквозной процесс обработки рекламаций, где каждое обращение проходит этапы от поступления до закрытия, контролируется и доступно для анализа.

Ключевые элементы решения:

Единая точка входа: все обращения автоматически регистрируются через входящее электронное письмо;
Автоматическая маршрутизация: заявки распределяются по направлениям и типам клиентов;
Контроль сроков: система обеспечивает соблюдение максимального срока обработки в 14 календарных дней с момента регистрации. Каждый этап имеет свои точки контроля и уведомлений о приближении крайних точек;
Полноценная карточка рекламации: в ней последовательно фиксируется вся история взаимодействия с клиентом и поставщиком в рамках обращения, приложенные документы, статус гарантийного случая, этапы согласования и принятые решения;
Совместная работа: доступ к карточке имеют все причастные сотрудники, при этом соблюдается регламент согласования и зоны ответственности;
Аналитика и отчётность: система позволяет отслеживать общее количество обращений по каждому поставщику, оценивать долю негарантийных случаев и формировать рекомендации для переговоров с поставщиками.

Результаты внедрения:

Процесс обработки рекламаций стал системнее, быстрее и предсказуемее: время от получения обращения до вынесения решения сократилось в разы, а соблюдение регламентных сроков перешло в разряд стабильных показателей.
Клиенты стали получать ответы оперативнее и в едином формате, это снизило число повторных обращений и укрепило доверие к сервису.
Внутри компании появилась прозрачность: руководство получило инструмент для объективной оценки качества поставок, а служба закупок — аргументированную основу для переговоров с поставщиками.
Наконец, процесс перестал зависеть от конкретных сотрудников. Благодаря четкому регламенту и централизованному хранению всей информации в карточке обращения.

Компании часто откладывают оптимизацию «второстепенных» процессов, пока они не превращаются в причину отсутствия роста. Мы убедились: даже в зрелом бизнесе непрозрачность в работе с претензиями подрывает доверие клиентов и снижает устойчивость.

Готовы обсудить, как подобное решение может быть адаптировано под вашу компанию?