6 правил ведения CRM

13.12.2022

Привет, руководитель! Вы уже внедрили CRM-систему в свой бизнес, но сомневаетесь, как правильно её использовать? Следующие правила научат вас эффективно управлять этой системой взаимоотношения с клиентами, а также помогут вывести продажи и эффективность на совершенно новый уровень.

1 — Своевременная обработка входящих заявок

Абсолютно каждый новичок, что внедрил CRM-систему, сталкивается с ошибкой «простаивания» заявок от клиентов, тем самым обрекая потенциальную сделку на неудачу. Само собой это негативно повлияет на конверсию в продажу и станет ключевым фактором ухода клиентов к «быстрому» конкуренту. Как же этого не допустить? В первую очередь необходимо своевременно отвечать на заявки — будь-то непосредственный контакт с клиентом или анализ истории заказа. При активном потоке заявок вовремя не обработанные лиды попросту затеряются. Оптимальное время обработки потенциального клиента — 5-15 минут. Необходимо это усвоить.

2 — Добавление примечаний к звонкам

Не существует менеджера с идеальной памятью, особенно когда дело касается обработки заявок от сотни клиентов. Поэтому чрезвычайно важно оставлять примечания в истории взаимодействия с лидом или клиентом. К примеру, напоминание перезвонить клиенту для обсуждения подробностей заказа наверняка увеличит шансы на успешную сделку, ведь так менеджер точно не забудет о задаче. Да и в глазах заказчика компания явно обретёт кредит доверия, а значит клиент с большей вероятностью продолжит сотрудничество именно с ней.

3 — Планирование следующего шага

Зачастую добавления примечаний оказывается недостаточно, и отдел продаж все равно «забывает» про клиента. Казалось бы, детали заказа уже обсудили, телефонный звонок с менеджером состоялся, даже заметки расписаны подробнее некуда. Однако всю эту чёткую и структурированную систему ждёт неминуемый крах, стоит менеджеру забыть спланировать следующий шаг. Нет новой задачи — цикл «прогревания» сделки прерван, и, как итог, клиент потерян. Сотрудник должен понимать, что от его умения ставить задачу и планировать следующий шаг зависит успех сделки. А вот задача донести эту истину до персонала — уже прерогатива руководителя.

4 — Актуальный статус сделки

В процессе коммуникации с клиентом крайним упущением будет наличие в воронке продаж сделок с неактуальными статусами. Проще говоря, как бы грамотно не было построено общение с заказчиком, всегда следует устанавливать актуальный статус сделки. Ошибку отследить несложно: достаточно посмотреть на распределение статусов по воронке. Если в воронке 60% сделок находятся на одной стадии, то в этом случае стадию нужно разделить на несколько стадий. Второй крайний случай, когда на стадии вообще нет сделок, в этом случае стадия лишняя и её следует удалить.

Помните: успех сделки напрямую зависит от своевременной установки сделки на актуальный статус, ведь на каждом статусе сотруднику будет помогать сама система: отправлять подсказки, напоминание, ставить задачи. Также необходимо понимать, что продвижение сделки по воронке не только приближает менеджера к продаже, но и в случае провала предоставляет данные, какая стадия является узким местом в воронке продаж; где больше всего клиентов уходят и что нужно сделать, чтобы устранить потери.

5 — Использование системы касаний

К сожалению, не всегда все сделки легко проходят по воронке и завершаются успешно. Причины медлительности или отказа клиента могут быть самые разные: не готовность к покупке, невыгодные условия, завышенная стоимость, покупка аналогичного продукта у иного бренда (у иной компании). Однако отказ покупателя вовсе не означает, что время на обработку сделки потрачено впустую.

Предлагайте заказчику новые условия, делайте рассылки с акционными предложениями, не забывайте ставить задачи о повторном звонке клиенту. Распределяйте клиентов по причинам отказа и в зависимости от стадии неудачи планируйте следующее касание. Собирая клиентскую базу и запускайте маркетинговую активность, чрезвычайно важно учитывать и те сделки, что завершились отказом.

Главная рекомендация: пользуйтесь системой повторных касаний для возврата клиентов. Этот полезный инструмент позволит вам эффективно планировать следующий шаг, не забывать о потенциальных клиентах, экономить бюджет маркетинга и увеличивать ваши продажи.

6 — На заметку руководителю отдела продаж

Главный индикатор того, что рабочий день смело можно завершать, это «чистая» воронка продаж. Под «чистой» подразумевается воронка без сделок с просроченными задачами, с актуальной информацией и статусами. Аналогично и со сделками в неактуальных статусах — в конце рабочего дня в воронке продаж неразобранных новых лидов быть не должно.

Мы ознакомились с ключевыми правилами использования CRM-системы, хотя в реальности их может быть больше — зависит от ваших сценариев и процессов. Важно помнить, что одной только теории недостаточно — используйте эти правила на практике. Не волнуйтесь, если не получается всё сразу — успех приходит с действиями и опытом! Главное — никогда не сдаваться и всегда автоматизировать свои процессы.