Почему CRM не оправдывает ожидания клиентов: 8 главных ошибок

23.10.2024

Сегодня внедрение CRM становится обязательным шагом для компаний, стремящихся повысить эффективность работы и улучшить обслуживание клиентов. Но многие собственники сталкиваются с ситуацией, когда CRM не оправдывает ожиданий: система дает сбой, сотрудники саботируют использование CRM, невозможно получить правильную аналитику. Несмотря на вложенные ресурсы, процесс внедрения часто буксует, и тогда возникает закономерный вопрос: «Зачем вообще нужна CRM? Работали как-то и без нее».
Почему так происходит и как предотвратить момент разочарования?

Мы проанализировали свой 8-летний опыт внедрения CRM-систем, запросы клиентов и обращения в службу поддержки, и выделили 8 основных причин, почему CRM не приносит желаемых результатов. Подробнее о них расскажем в этой статье.

1. Отсутствие четкой стратегии внедрения
Одна из самых распространенных ошибок — это начать использовать CRM без четкого плана. Руководители часто полагаются на идею, что сама по себе установка CRM решит все проблемы. Однако без ясной стратегии, конкретных целей и понимания, как система впишется в текущие бизнес-процессы, CRM превращается в бесполезный инструмент.
И тогда в компании творится хаос: менеджеры не вовремя закрывают сделки, сотрудники склада вносят все данные в Excel или в тетрадь, а руководители не знают, за что хвататься в первую очередь. Это приводит к снижению эффективности, а ожидания, связанные с ростом продаж и улучшением качества обслуживания клиентов, остаются несбыточной мечтой.

Как предотвратить хаос в CRM:
Прежде чем внедрять CRM, определите ключевые цели и задачи, которые система должна решить, а также доверьте создание детального плана внедрения профессионалам.
Убедитесь, что CRM интегрируется с текущими бизнес-процессами и каждый отдел понимает свою роль в использовании системы.

2. Недостаточное обучение сотрудников, в компании нет регламентов
Даже самая мощная CRM-система бесполезна, если сотрудники не умеют с ней работать. Неполное или поверхностное обучение команды приводит к тому, что сотрудники начинают использовать систему неправильно, ограничиваясь базовыми функциями. Это приводит к несвоевременному выявлению проблем в работе CRM и тормозит выполнение поставленных руководителем целей.
Для слаженной работы команды интуитивного понимания CRM недостаточно, поэтому важно работать с подрядчиками, которые предоставляют полноценную программу обучения с видеоуроками, конспектами и регламентами. Это позволит сотрудникам использовать все функции CRM по-максимуму с первых часов после обучения.

3. Отсутствие регулярного менеджмента, неправильная настройка прав доступа

Безопасность и правильное распределение прав доступа — ключевые моменты при внедрении CRM. Многие компании не уделяют должного внимания управлению доступами, что может привести к серьезным проблемам: утечке данных, некорректной работе сотрудников с информацией, путанице с правами доступа к важным отчетам и документам.

Без должного контроля сотрудники никогда сами разберутся в CRM, не будут правильно и своевременно ее заполнять. Поэтому важно определить ключевые точки контроля, о которых будет знать вся команда.

Как предотвратить проблемы с доступами и отсутствием контроля:
Сразу после внедрения CRM проведите анализ потребностей каждого отдела и установите четкие роли и уровни доступа для сотрудников.
Поставьте задачу сотруднику, отвечающему за найм, проводить регулярные проверки прав доступа, чтобы вовремя забирать права у тех людей, которые покинули компанию или перешли в другой отдел.
Внедрите в компанию регламенты и следите за их соблюдением.
Настройте уведомления для сотрудников, в которых будут напоминания об актуальных задачах и сделках. Убедитесь, что они просматривают уведомления.

4. Игнорирование возможностей аналитики
Еще одной причиной, почему CRM не оправдывает ожидания, является игнорирование аналитических инструментов. CRM — это не просто база данных для хранения информации о клиентах. Это мощный аналитический инструмент, позволяющий отслеживать эффективность работы команды, оценивать продажи и управлять воронкой продаж.
К сожалению, многие компании ограничиваются базовыми функциями и не используют возможности аналитики для повышения производительности.
Как исправить?
Определите с помощью руководителей отделов, какие отчеты им необходимы для работы. Добавьте в техническое задание подрядчику настройку отчетности, чтобы вы могли в несколько кликов получать необходимую информацию и не тратить на анализ данных время. Привлеките специалистов для настройки и оптимизации аналитических отчетов, если это необходимо.

5. Несвоевременное завершение лидов и сделок
Ошибки при работе с воронкой продаж, такие как забытые лиды или незаполненные сделки, негативно влияют на аналитику и качество работы с клиентами: заказы не отгружаются вовремя, контрагенты не получают счета и другие важные документы, менеджеры забывают перезвонить клиентам. В совокупности эти ошибки приводят к потере клиентов и снижению объема продаж.
Систематическое закрытие сделок и поддержание их в актуальном статусе — важный элемент работы в CRM. Однако без регулярного контроля процессы начинают пробуксовывать, а аналитические данные теряют свою ценность.
Как предотвратить?
Автоматизируйте процессы контроля за статусами лидов и сделок. Настройте напоминания и уведомления, чтобы сотрудники своевременно завершали этапы продаж. Периодически проводите анализ текущих сделок, чтобы убедиться, что каждая из них находится на правильном этапе.

6. CRM не используется как единая база данных

Многие сотрудники, несмотря на наличие CRM, продолжают вести учет клиентов в сторонних системах, таких как Excel или Google-документы. Это приводит к дублированию информации, ошибкам и разночтениям в данных, что сводит на нет эффективность CRM.
Как исправить?
Закройте доступ к сторонним системам, используя CRM как единственный источник актуальной информации.
Обучите сотрудников работе с CRM, чтобы они могли использовать систему для всех взаимодействий с клиентами.

7. Неправильная настройка уведомлений
Слишком большое количество уведомлений может быстро перегрузить сотрудников и способствовать их расфокусировке. В то же время отсутствие необходимых уведомлений приводит к тому, что сотрудники пропускают ключевые события или задачи, влияющие на бизнес: встречи с клиентами, командные планерки и др.
Как предотвратить?
Оптимизируйте систему уведомлений. Убедитесь, что сотрудники получают только те уведомления, которые действительно важны для их работы. Проводите регулярные опросы среди команды, чтобы выявить, какие уведомления можно убрать или настроить иначе.

8. Игнорирование маркетинговых возможностей
Восприятие CRM-системы только как инструмента для хранения данных о клиентах ограничивает ее применение.
Встроенные возможности для email-рассылок, сегментации базы клиентов, настройки триггерных кампаний и анализа маркетинговой эффективности могут стать мощным инструментом для улучшения работы с клиентами. Однако многие компании просто не используют CRM-маркетинг, упуская возможности для роста выручки.
Как исправить?
Внедрите автоматические маркетинговые кампании, используя сегментацию базы клиентов и триггерные рассылки.
Периодически анализируйте результаты и корректируйте стратегии на основе данных CRM.

CRM-система может стать мощным инструментом для автоматизации и повышения эффективности бизнеса, но только при условии грамотного внедрения и постоянной работы с ней. Избегая распространенных ошибок, описанных в статье, вы сможете извлечь максимум пользы из CRM и достичь своих бизнес-целей.
Если вы хотите внедрить CRM-систему или устранить ошибки другого подрядчика, оставьте заявку. Мы поможем внедрить и настроить CRM под ваши бизнес-процессы, проведем полноценное обучение ваших сотрудников и будем на связи 24/7.